基于让渡价值的顾客满意度比较模型的案例研究

基于顾客让渡价值的CSI的比较模型是一种研究顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者之间关系的模型。本研究以问卷调查的方式获得家电产品消费者对顾客让渡价值各因子重要性、满意度的一手资料,运用SPSS软件进行数据分析与处理.分析结果表明可以通过分析顾客让渡价值各因子的满意度来预测总满意度.同时,家电产品各因子重要性和满意度的调查结果为家电经营者提供了有价值的信息。     

基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究

顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以"淘宝网"为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此,深入探讨顾客满意度模型,研究影响网购顾客满意度的主要因素显得尤为重要.本文以淘宝网为研究对象,从我国特有的经济市场及网购特性出发,以满意度评价中典型的ECSI、CCSI两个满意度指数为基础,横向对比两个模型的分析结果,寻求影响网购顾客满意度的主要因素,进而提出提升网购顾客满意度的建议及策略.     

公路长途客运顾客满意度模型及其应用

本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了公路长途客运顾客满意度概念模型,利用问卷调查数据及结构方程模型分析、检验和修正了初始概念模型,得到了有效的顾客满意度概念模型LHPT-CSI,在此基础上本文又选取一家江苏客运公司为对象进行了应用研究,并针对该公司提出了客运服务改进方向。     

美容院顾客满意度影响因素的实证分析

本文通过对国内外美容行业现状的分析,以长沙市美容院顾客满意度的问卷调查结果为依据,利用统计研究的方法进行分析,得出了几个影响顾客满意度的关键因素,指出美容院行业在产品和销售服务等方面存在多种管理经营缺陷。     

基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究

从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。     

具有负顾客和特殊类顾客的串联排队系统分析

讨论了带有普通类顾客、负顾客和特殊类顾客的M/M/1→M/M/1两级串联排队系统模型,负顾客在一级服务系统中,一对一抵消队尾的普通类顾客(若有),若一级服务系统无普通类顾客,负顾客自动消失,负顾客不进入二级服务系统.特殊类顾客不经过一级服务系统,直接进入二级服务系统等待接受服务.用拟生灭过程和矩阵几何解方法,得到了系统稳态队长的分布,以及系统忙期的分布和顾客逗留时间的分布等相关指标.     

考虑顾客放弃的在线客服最优服务人数模型

在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式，其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率：同时服务的人数较多，顾客虽然可以较早得进入咨询队列，但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换，会降低客服的服务效率；同时服务的人数较少，造成更多顾客等待服务开始，导致顾客的放弃率升高，降低客服中心的服务水平与质量。因此，在考虑顾客放弃行为的情况下，通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数，通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。     

基于"CS-IF"矩阵的顾客满意度测评指标体系研究

测评指标体系是顾客满意度测评的核心.本文介绍了一种基于"CS-IF"矩阵的顾客满意度测评指标体系研究方法,更加准确、有效得指导企业改进服务短板,持续提升顾客满意度,并以A省移动公司近期某阶段的满意度测评为例介绍了此方法的应用.     

带有负顾客的M/M/c多重工作休假排队

考虑服务台在休假期间不是完全停止工作,而是以相对于正常服务期低些的服务率服务顾客的M/M/c工作休假排队模型.在此模型基础上,针对现实的M/M/c排队模型中可能出现的外来干扰因素,提出了带有负顾客的M/M/c工作休假排队这一新的模型.服务规则为先到先服务.工作休假策略为空竭服务异步多重工作休假.抵消原则为负顾客一对一抵消处于正常服务期的正顾客,若系统中无处于正常服务期的正顾客时,到达的负顾客自动消失,负顾客不接受服务.首先,由该多重休假模型得到其拟生灭过程及生成元矩阵,然后运用矩阵几何方法给出系统队长的稳态分布表达式和若干系统指标.     

带RCE抵消策略的负顾客M/M/1工作休假排队系统

考虑服务员在休假期间不是完全停止工作,而是以相对于正常工作时低些的速率服务顾客的M/M/1工作休假排队模型.在此模型基础上,笔者针对现实的M/M/1排队模型中可能出现的外来干扰因素,提出了带RCE(Removal of Customers at the End)抵消策略的负顾客M/M/1工作休假排队这一新的模型.服务规则为先到先服务.工作休假策略为空竭服务多重工作休假.抵消原则为负顾客一对一抵消队尾的正顾客,若系统中无正顾客时,到达的负顾客自动消失,负顾客不接受服务.使用拟生灭过程和矩阵几何解方法给出了系统队长的稳态分布,证明了系统队长和等待时间的随机分解结果并给出稳态下系统中正顾客的平均队长和顾客在系统中的平均等待时间.     

农机服务组织作业效率影响因素的实证分析

以山东省仓山县农机服务组织作业效率影响因素的实地问卷调查结果为依据,构建了农机服务组织作业效率影响因素指标体系,利用统计方法对农机服务组织作业效率的主要影响因素进行了辩识,并对主要影响因素的指标灵敏度进行了测度研究,得出了影响农机服务组织作业效率的主要因素及其指标灵敏度,指出了当前农机服务组织发展中存在的不足和改进思路.     

考虑服务水平的商业银行综合效率评价研究

商业银行是我国银行体系的主体,提高银行的经营效率和服务水平是当前金融改革的重点。已有的研究较多关注于银行的收益,对银行的非期望产出如呆坏账及服务水平等关注较少。本文运用多个处理非期望产出的DEA模型,对2008年中国商业银行的效率进行了评价分析。文章在改进熵DEA方法的基础上,利用指标体系对商业银行的综合效率进行了测度并对比了处于多模型条件下模型的区分度问题。研究结果显示,呆坏账、服务水平(等待时间)等非期望产出对商业银行的效率意义重大;股份制商业银行的效率普遍高于国有商业银行,因此国有商业银行的股份制改造是一个积极的方向。最后,根据实证分析的结果提出的效率改进建议对商业银行的自身发展和管理当局的改革规划都具有重要的指导意义。     

农业社会化服务与农业生产效率的灰色关联度分析——以新疆为例

主要研究了1994-2018年新疆农业社会化服务水平和农业生产效率之间的关系.首先运用熵值法对此期间农业社会化服务水平进行测度,其次采用数据包络分析法(DEA)对农业生产效率进行测度,最后运用灰色关联度分析模型测度农业社会化服务体系中各分项服务与农业生产效率之间关联度.结果表明新疆农业社会化服务整体水平显著提升;新疆农业生产效率平稳上升;各分项服务与农业生产效率关联度排序中前两位为农机服务、农业信息化服务,这主要是由于新疆地广人稀,农业机械化作业可以有效提高农业规模效率,而农业信息化服务则通过促进信息沟通水平来提高农业生产效率.     

应用随机前沿成本模型对我国大型综合医院成本效率的研究

为了精确考察我国大型医院医疗服务和管理的成本效率,采用随机前沿成本模型对我国73所大型综合医院的医疗服务的成本效率进行了评价研究,同时在3种不同低效率误差分布的假设下,对各评价单元所得的效率值进行了比较.结果显示,我国大型综合医院医疗服务的成本效率平均得分在0.9以上,表明它们的医疗服务和管理水平是比较高的,与其发展规模是相匹配的.并且在3种不同的低效率误差分布假设下各评价单元所得效率值也基本一致.     

Evaluating the performance of Swedish savings banks according to service efficiency

This article develops principles for an evaluation of the efficiency of a savings bank. It starts out from the observation that such a bank is less profit oriented than a commercial bank. The customer is a vital stakeholder to the savings bank implying a greater emphasis on customer service provision. We are using data envelopment analysis (DEA) as a method to consider the service orientation of savings banks. We thereby demonstrate how an evaluation of the performance of savings banks according to “service efficiency” differs from an evaluation based on the traditional “profit” or shareholder concept. We determine the number of Swedish savings banks being “service efficient” as well as the average degree of service efficiency in this industry.     

科研设备共享平台的配套服务水平决策

为解决我国科研转化率低的难题, 科研设备共享平台应运而生, 这类平台不仅可以优化科研设备的社会配置, 同时还可以通过提高服务水平进而提升设备的使用效率。然而服务水平的提升可能会导致用户设备租赁时间的减少, 从而可能导致设备共享机制的有效性得不到充分发挥。为了制定合理的服务水平, 以兼顾服务质量以及设备共享机制的有效性的双重目标, 本文在传统的双边共享平台模型中引入了平台的服务决策。研究发现:制定合理的服务水平可以提高社会效率; 当平台的租金分成比例较小时, 提高服务水平可以提高社会福利; 当平台设置的租赁价格较高时, 平台利润对服务水平的变化具有较强的敏感性; 平台持有少量自有设备可以在一定程度上增加收入, 但过量持有设备会导致共享机制的失灵。     

Citizen coproduction and efficient public good provision: Theory and evidence from local public libraries

In both public administration and economics, efficiency is brought forward as an important criterion for evaluating administrative actions. Clearly, its value as an assessment principle depends on our ability to adequately measure efficiency. This article argues that citizen’s coproduction in public services requires a careful reassessment of how we approach the measurement of productive efficiency in public service delivery. Theoretically, we illustrate that using observable outcomes (e.g., library circulation, school results, health outcomes, fires extinguished, and crimes solved) as output indicators is inappropriate and leads to biased estimates of public service providers’ productive efficiency. This bias arises because citizens co-determine final outputs, leaving them at least partly beyond the service providers’ control. Empirically, we find supportive evidence of both the existence and importance of such ‘demand-induced’ bias.     

基于资本品效率几何递减模式的我国服务业资本存量测算

服务业资本存量测算中,资本品折旧对于测算结果的可靠性影响显著。资本品相对效率的几何递减模式符合永续盘存法对于折旧率选择的理论要求。考虑我国服务业不同地区、行业的资本投资回报受地区、行业发展水平影响显著,本文利用资本品效率几何递减模式测算了我国服务业分行业、分地区折旧率,进一步估算了相应的资本存量数据。结果表明资本品效率几何递减模式的折旧率估算能提高服务业资本存量测算结果可靠性。     

Performance evaluation of university extension providers: A frontier approach for ordered response data

A frontier model is used to evaluate the performance of extension service providers in the US land grant university system when providing assistance to organic producers. Performance efficiency indicates the effectiveness of extension agents in achieving the highest evaluations from their clientele conditioned on the farm level characteristics and environmental resources and constraints of the organic farmers. Mean performance efficiency of the extension agents is above 0.69 for entire sample with top performing extension service experts outperforming the average providers by about 44%. Performance efficiency, or advisory outcomes that are below the best that extension could provide, are not significantly reduced when extension agents deal with difficult evaluation situations.