基于Kano模型的产品定制属性识别分析及应用

识别对顾客有效的定制属性是定制化生产需要首先解决的一个重要问题.采用Kano问卷方法探求影响顾客满意的三类重要质量特性:迷人质量、期望质量和当然质量,并结合Kano影响图分析和属性重要度分析方法识别顾客希望定制的产品属性,最大程度地提高顾客的满意度.以笔记本电脑装配定制为例开展了详细的应用研究.     

考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法

通过对Kano模型的定量化分析,从最大化顾客满意视角提出考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法。采用问卷调查方式获取顾客旅游服务质量因素的评价信息;依据Kano模型,对评价信息进行处理并建立顾客满意度与旅游服务质量满足水平的关系函数(S-CR);基于S-CR函数构建考虑预算约束条件下、顾客满意最大化的旅游服务质量提升决策模型,通过求解确定最优的预算分配方案。最后,通过实证验证模型的可行性与有效性。     

服务管理差距与服务质量差距之间关系模型的研究

在服务质量差距分析模型的基础上,基于服务管理差距和服务质量差距测评体系,运用结构方程建模方法,建立了企业内部服务管理差距与顾客感知服务质量差距之间的关系路径图和关系模型,定量研究了四个服务管理差距对服务质量差距的影响关系、服务管理差距测评指标对相应的四个服务管理差距的影响关系,为顾客感知服务质量差距的测量和评价提供了技术和方法.结合某外语培训学校服务管理实际进行了案例研究,为企业服务质量的诊断和改进提供了科学依据.     

关系感知在银行业顾客忠诚形成中的中介机制研究

以银行业为背景,以顾客关系感知中的满意和信任为中介变量,建立企业形象、转换成本和服务质量三个典型营销要素影响顾客忠诚意向和忠诚行为的概念模型,并进行了实证检验.研究发现:企业形象、服务质量和转换成本会显著影响顾客忠诚行为,其中服务质量影响最大;顾客满意在企业形象和服务质量对顾客忠诚行为的影响中有不完全中介作用;信任在服务质量对顾客忠诚行为的影响中也有不完全中介作用.此外,顾客忠诚意向是营销要素影响顾客忠诚行为的重要中介变量.     

基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究

顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以"淘宝网"为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此,深入探讨顾客满意度模型,研究影响网购顾客满意度的主要因素显得尤为重要.本文以淘宝网为研究对象,从我国特有的经济市场及网购特性出发,以满意度评价中典型的ECSI、CCSI两个满意度指数为基础,横向对比两个模型的分析结果,寻求影响网购顾客满意度的主要因素,进而提出提升网购顾客满意度的建议及策略.     

服务管理目标优化配置的Fuzzy-QFD线性规划模型构建与求解

由于服务管理的复杂性和模糊性,现有方法难以有效解决基于主观语言评价的服务质量改进问题。本文拓展了质量功能展开(QFD)方法在服务业中的应用,通过构建一个模糊线性规划模型,以求解最大化提高顾客需求综合满意度的企业能力优化配置问题。首先基于顾客感知-期望差距的模糊评估确定顾客需求、需求权重和边界约束等模型参数,接着运用模糊线性回归和非对称三角模糊数的隶属函数,将含有模糊变量的模糊线性规划问题转化为经典线性规划问题,进而求得不同模糊条件下的模型解。最后通过网购平台的实例验证了模型的有效性和可行性。     

网络众包社区服务质量感知对用户知识行为的影响——一个多重中介作用模型

网络众包社区是互联网环境下大众相互协作共同完成特定任务的信息交流平台。本文首先从环境质量、交互质量和结果质量3个方面来评价网络众包社区用户感知服务质量,再引入用户沉浸体验、社会临场感与社群卷入作为中介变量,探讨用户感知服务质量对其知识搜索和知识贡献的影响机理。基于216份调查问卷进行实证检验,结果表明:(1)环境质量、交互质量和结果质量均是构成用户对网络众包社区服务质量感知的关键维度;(2)沉浸体验在服务质量感知与知识搜索之间所起的中介作用更大,而社会临场感在服务质量感知与知识贡献之间所起的中介作用更大;(3)社群卷入在沉浸体验与知识贡献之间起着部分中介作用,而在社会临场感与知识贡献之间起着完全中介作用。     

基于SEM的城市公交服务质量-满意度-忠诚度研究

将城市公交服务质量简化为乘客便利感知质量、乘车环境质量、运营服务质量三个维度,运用结构方程模型(SEM)建立了常规公交乘客服务质量-满意度-忠诚度模型,并结合南昌市实际调查数据,通过服务质量指标因子定量分析各变量对乘客满意度-忠诚度的影响。研究结果表明,乘客便利感知质量、乘车环境质量、运营服务质量对乘客满意度均有直接正向相关性,而对乘客忠诚度则无直接正向相关性;影响城市公交服务质量的重要因素依次是公交路线的换乘便利情况、公交车况、公交卫生状况和公交运行安全性。     

云计算服务用户持续使用的理论模型

通过梳理IS持续使用理论和服务管理中用户满意度研究的发展脉络,借鉴其成果并结合云计算信息系统的特点,提出了云计算服务用户满意度与持续使用的理论模型,并经过了实证检验.研究结果表明,云计算信息系统的系统质量和服务质量会影响用户的满意度,并且满意度与感知有用性一起影响用户的持续使用意图.使用IT知识存量和组织嵌入作为调节变量,分析了在不同的条件下,服务质量和系统质量等外生因素与用户满意度之间关系的变化.定义了云计算信息系统的系统质量、服务质量、用户感知有用性的测量维度和方法,这对云计算提供商有的放矢的提高系统质量和服务质量,提高云计算用户的有用性感知和满意度,进而促使其持续使用有直接的借鉴意义.     

构成型顾客满意模型的偏最小二乘路径建模及其应用

本文研究了偏最小二乘路径建模在顾客满意模型中的应用,特别是引入了构成型关系的模型。本文首先比较了构成型模型和反映型模型的区别,并详尽阐述了构成型模型的偏最小二乘建模原理,接着构建了电信企业顾客满意度指数模型,并考虑了如何在指数模型中引入构成型外部关系.利用该电信企业的数据,比较分析了构成型模型(顾客期望和质量感知潜变量调整为构成型关系)和反映型模型(所有潜变量均为反映型关系)的实证结果,研究表明在为企业提供改善顾客满意水平的信息上两种模型具有较好的相似性,但是构成型模型能够提供更加稳定的结果,从而验证了顾客满意模型中引入构成型模型的可行性.     

Customer satisfaction measurement in the private bank sector

Customer satisfaction represents a modern approach for quality in enterprises and organisations and serves the development of a truly customer-focused management and culture. Measuring customer satisfaction offers an immediate, meaningful and objective feedback about clients’ preferences and expectations. In this way, company’s performance may be evaluated in relation to a set of satisfaction dimensions that indicate the strong and the weak points of a business organisation. This paper presents an original customer satisfaction survey in the private bank sector. The implemented methodology is based on the principles of multicriteria analysis and preference disaggregation modelling. The most important results are focused on the determination of the critical service dimensions and the segmentation to customer clusters with distinctive preferences and expectations.     

A multiblock PLS‐based algorithm applied to a causal model in marketing

A modern approach to logistics allows it to be understood and used for its capacity to generate value, because value is managerially important as a strategic objective for any firm. In the present work a particular view of this approach is offered by providing a structural model where logistics service quality and sacrifices contribute to the formation of logistics value, but where service quality is also an important determinant of satisfaction. This combined approach, tested with multiblock partial least‐sqaures path modelling, in the particular setting of a business‐to‐business encounter, provides empirical support for a chain of effects between service quality–logistics value–satisfaction–loyalty without underestimating the important effect of service quality on satisfaction and satisfaction on loyalty in industrial settings. This proposed conceptual model of the relationship between customer loyalty and the various contributing factors to that loyalty is the main contribution in this paper. Copyright © 2012 John Wiley & Sons, Ltd.     

Bayesian hierarchical models to analyze customer satisfaction data for quality improvement: a case study

Customer satisfaction data collected by a large cellular phone service provider are to be used to evaluate and improve the quality of their service. For this purpose, we propose a Bayesian treatment of a joint‐response chain graph relating partial assessments of specific aspects of quality to an overall assessment of the service quality. The resulting Bayesian model can be used to render basic geographical and temporal differentiation, allowing the company to undertake direct corrective actions. Both normal and binary models are considered for our customer satisfaction data and are compared with other currently used methods in the study of customer satisfaction. Copyright © 2011 John Wiley & Sons, Ltd.     

社会化媒体对品牌偏好的影响研究:基于顾客感知价值的视角

本文结合社会化媒体购物新模式的特征,依据消费者需求和行为影响理论,重构了顾客感知价值维度。在上述基础上,提出社会化媒体对品牌偏好的影响理论模型,并利用层级回归方法,对新网络购物环境下的顾客感知价值和品牌偏好间的关系进行了实证研究。研究结果表明,顾客感知社交价值、质量价值、服务价值、形象价值和利他价值正向影响品牌偏好的形成,而经济价值对品牌偏好的影响并不显著;社会化媒体信息质量在不同的感知价值与品牌偏好之间起着不同程度的调节作用。最后,结合相关结论提出了相应的营销管理建议。     

基于二项logit模型的房型选择行为分析

目前,学者多利用集计模型分析、预测酒店顾客群体的客房需求,忽略了个体间的差异.针对不同房型分别建立非集计的二项logit模型,分析顾客的不同属性:性别、住宿天数、入住时间、退房时间和月份对其房型的选择行为的影响,并预测不同房型的预定概率.结果表明:商务/行政大床房、商务/行政双床房、商务/行政三人套房在不同因素的影响下,其预定概率存在显著差异.为酒店合理应对波动较大的顾客需求提供了理论基础.     

Product concept and prototype flexibility in manufacturing: Implications for customer satisfaction

A rapidly changing competitive landscape and dynamic customer expectations require manufacturing firms to seek flexibility in product development. Product concept flexibility (i.e., developing design options) and product prototype flexibility (i.e., creating working models) emerge as effective ways to quickly develop new products that meet competitive challenges and satisfy customer demands. Product concept flexibility enables firms to fully explore various product definitions and ideas. Product prototype flexibility allows firms to gather customers’ feedback and investigate design feasibility. Using data from 273 manufacturing firms, this research tests mediating, moderating, and additive models that relate product concept flexibility, product prototype flexibility, and customer satisfaction. The results indicate that firms with high product concept flexibility are more likely to benefit from prototype flexibility than firms with low product concept flexibility, and that product concept flexibility and product prototype flexibility act independently and additively to predict customer satisfaction.