| 基于IPA的服务质量测评 |
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| 引用本文： | 张晓,樊治平,方放,郑文.基于IPA的服务质量测评[J].东北大学学报(自然科学版),2011,32(4):600-603,608. |
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| 作者姓名： | 张晓 樊治平 方放 郑文 |
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| 作者单位： | 张晓,樊治平,方放,ZHANG Xiao,FAN Zhi-ping,FANG Fang(东北大学,工商管理学院,辽宁,沈阳,110819);郑文,ZHENG Wen(东北大学,秦皇岛分校,河北,秦皇岛,066004) |
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| 基金项目： | 国家创新研究群体科学基金，辽宁省百千万人才工程基金，辽宁省人文社会科学基金，中央高校基本科研业务费专项资金资助项目 |
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| 摘 要： | 针对服务质量测评问题,构建了服务质量测评指标体系,并基于重要性-绩效分析(IPA)的方法与思想进行了服务质量测评.在测评过程中,首先,采用问卷调查的方式获取顾客的相关评价信息,并通过对评价信息的处理来计算各指标的绩效,然后,考虑到服务质量测评中指标重要性与指标绩效之间具有的因果关系,通过构建BP神经网络来计算指标的重要...
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| 关 键 词： | 服务质量测评 IPA 指标绩效 指标重要性 BP神经网络 |
IPA-Based Service Quality Evaluation |
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| ZHANG Xiao,FAN Zhi-ping,FANG Fang,ZHENG Wen.IPA-Based Service Quality Evaluation[J].Journal of Northeastern University(Natural Science),2011,32(4):600-603,608. |
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| Authors: | ZHANG Xiao FAN Zhi-ping FANG Fang ZHENG Wen |
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| Institution: | ZHANG Xiao1,FAN Zhi-ping1,FANG Fang1,ZHENG Wen2(1.School of Business Administration,Northeastern University,Shenyang 110819,China,2.Northeastern University at Qinhuangdao,Qinhuangdao 066004,China.) |
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| Abstract: | Given existing problems with service quality evaluation,a criterion system of service quality was devised,and service quality was evaluated based on the idea and methodology of importance-performance analysis(IPA).The service quality evaluation process utilized initial evaluation information obtained by customer questionnaires.Criterion performance was then calculated from the evaluation information.Next,taking into account the causal relationship between criterion importance and criterion performance in se... |
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| Keywords: | IPA |
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