安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践 |
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引用本文: | 刘小伟,袁亘,施兆阳,彭东升.安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践[J].移动通信,2014(16):82-86. |
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作者姓名: | 刘小伟 袁亘 施兆阳 彭东升 |
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作者单位: | 中国电信股份有限公司安徽分公司,安徽合肥230031 |
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摘 要: | 通过剖析安徽电信移动网络投诉处理存在的问题,全面优化了投诉处理工作流程,从投诉预处理、投诉结果闭环管控、考核与评价等方面建立了管理体系,实现了用户投诉现象与投诉原因的准确定位、投诉处理结果闭环管理。实践验证表明,该管理体系实现了运营商服务水平和用户感知的双提升,具有较大的应用价值。
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关 键 词: | 移动网络 用户投诉 预处理管理体系 |
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