| B2C电子商务客户流失原因评估研究 |
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| 引用本文： | 于小兵,曹杰,张梦男. B2C电子商务客户流失原因评估研究[J]. 模糊系统与数学, 2012, 26(6) |
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| 作者姓名： | 于小兵 曹杰 张梦男 |
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| 作者单位： | 南京信息工程大学中国制造业发展研究院,江苏 南京,210044 |
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| 基金项目： | 教育部人文社会科学研究青年基金资助项目，中国博士后基金资助项目，江苏省博士后基金资助项目，南京信息工程大学科研启动基金资助项目，南京信息工程大学实验室开放项目 |
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| 摘 要： | 从客户与B2C电子商务的交易过程出发,提出了B2C电子商务客户流失原因指标体系.通过直觉模糊理论,邀请专家对B2C电子商务客户流失原因进行了评估.为了科学、合理地分析评估结果,应用基于正态分布的有序加权平均(Ordered Weighted Averaging,OWA)对结果进行处理.在此基础上,提出了客户流失原因评估方法.通过实证研究得出:退货、售后服务、智能化和物流速度是导致客户流失的主要原因,为B2C电子商务改进服务提供了强有力的智力支持.
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| 关 键 词： | 电子商务 客户流失 有序加权平均 直觉模糊 正态分布 |
Evaluation Reasons of B2C E-commerce Customer Churn |
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| YU Xiao-bing , CAO Jie , ZHANG Meng-nan. Evaluation Reasons of B2C E-commerce Customer Churn[J]. Fuzzy Systems and Mathematics, 2012, 26(6) |
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| Authors: | YU Xiao-bing CAO Jie ZHANG Meng-nan |
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