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浅议呼叫中心工作效率与服务等级
作者姓名:
辜敏
作者单位:
广东省电信有限公司
摘 要:
随着消费者服务意识的不断提高和竞争的日益激烈,呼叫中心在整个CRM管理中起着越来越重要的作用,如何保证呼叫中心的有效运营就成为了迫切需要解决的问题。呼叫中心的服务水平和人力成本之间是一种对立的关系.本文试图在两者之间需要一种平衡,使得整个呼叫中心能够真正发挥它的功能且达到最佳绩效。
关 键 词:
呼叫中心
服务等级
座席利用率
Erlang C
呼叫中心效率
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