面对有限理性顾客的体验式服务系统最优定价与服务速度研究

在体验式服务系统中,服务时间越长,顾客越满意,但是同时增大了顾客接受服务所需的等待时间,因此企业通常面临着服务速度和服务质量的两难选择。本文采用logit模型刻画有限理性顾客的选择行为,考虑服务台不可靠的体验式服务系统。基于排队博弈理论,分别在垄断和竞争结构下分析管理者的最优定价和服务率决策,并对两种结构进行比较,最后探讨有限理性对顾客效用的影响。研究结果表明：(i)竞争的引入降低了企业的市场份额,但是同类服务的总市场份额增大;(ii)竞争的引入导致企业降低服务速率来提高服务质量,但是服务价格可能同时提高;(iii)竞争的引入可以带来更高的社会福利;(iv)当市场规模较大时,管理者在追求其自身收益最大化时,会导致有限理性顾客进入服务系统所获得的效用为负;但是当市场规模较小时,管理者的最优决策可以保证顾客的效用为正。