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| 基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型 | |
| 引用本文： | 马勇,卜素华,李晖,李静,李同.基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型[J].山东通信技术,2011(1). |
| 作者姓名： | 马勇 卜素华 李晖 李静 李同 |
| 作者单位： | 中国移动山东公司客户服务二中心; |
| 摘 要： | 业务更新速度不断加快,客服人员培训压力激增。一线客服人员学习任务繁重、业务掌握程度差等问题,已成为制约热线服务质量提升的关键要素。本文在分析移动呼叫中心服务资源配置情况的基础上,提出了基于立体分层的呼叫中心服务资源配置新模型,应用后取得了显著效果。 |
| 关 键 词： | 呼叫中心 服务资源 配置 专家座席 |
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