CTI技术及典型应用

CTI技术是通往信息世界的桥梁。本文介绍了新兴技术CTI及其标准，总结了CTI技术的功能特点。以多媒体呼叫中心为例，通过分析其结构特点，阐述了CTI技术的作用。     

基于CTI技术呼叫中心的实现

研究了如何应用CTI(Computer Telephony Integration)技术设计呼叫中心，概述了设计基于CTI技术的呼叫中心的基本问题，从系统的体系结构、硬件实现和软件实现3个方面详细描述了如何建立基于CTI技术的呼叫中心系统，这种技术方案的优点是投资较小、软件的开发和扩展比较容易，特别适合于业务量不大的小型呼叫中心。     

呼叫中心人力资源配置鲁棒规划模型

针对现实呼叫中心中顾客到达不确定的问题,建立了基于排队论的离散流体模型,解决了考虑鲁棒性呼叫中心的人力资源配置问题.通过区间数据来表示顾客到达的不确定集,利用可调整鲁棒优化方法的思想,分析了鲁棒优化模型与确定性优化模型的关系.数值试验表明,使用可调整鲁棒参数的鲁棒优化方法减小了呼叫中心到达率不确定性给呼叫中心系统带来的影响;到达率越大,对应的最优的鲁棒参数越大,模型越保守.     

带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法

针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题，提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先，给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次，通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式，并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后，通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明，所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.     

分布式呼叫中心系统的设计

呼叫中心目前在各行各业中有着广泛的应用,但由于传统的集中式呼叫中心系统中存在语音服务平台和具体业务平台没有分离的缺点,对业务扩展产生了较大的阻碍。本文提出的分布式呼叫中心系统结构通过使用互联网络并采用分布式处理的思想对原有系统进行改造,将业务与呼叫中心通讯和设备控制分离,实现分布式的信息处理并简化业务流程控制,使系统整体的可扩展性和可维护性得到提升。     

碎片模式——老博士：让美国佬在家接电话干活的呼叫中心

“老博士”不用印度人，而用美国人在家里充当客服代表。他们八成上过大学、有销售经验。家里的设备比你买的还先进，装个软件就可以干活。报酬则按通话时间计算。     

数字电视疑难用户的处理

本文总结了日常工作中遇到的一些特殊例子，针对特殊例子提出了一些解决方法。遇到特殊用户，首先处理好自己的情绪。本着帮用户解决问题的心态处理事情，耐心聆听，不急不躁，对用户提出的问题做出合理的解释，学会换位思考，在不失原则的情况下尽量帮用户解决问题。     

H.323协议在基于IP的电信公司呼叫中心中的应用

在对传统呼叫中心弱点进行分析的基础上,实现了基于H.323协议以Call Manager服务器为主的呼叫中心主要部件的设计工作,从而集成了数据库系统以及后台管理系统,具有理论意义和实践价值。     

我的老师在菲律宾，用电话教英语

我创办的“必克英语”，用电话培训英语。学员不用去教室，随时随地用电话，与远在菲律宾的外教老师，一对一地上课。我们采用了“轻资产模式”，一方面从菲律宾外教中心租用“呼叫中心”及教师，另一方面则重点发展教学及用户管理系统。目前有在读学员800多名，2010年收入约1000万元，已实现盈利。