面向混合产品生成的客户知识均衡及有效边界识别研究

客户知识间的替代效应易使制造企业对客户知识吸收失真,将不利于混合产品生成。依据客户两类知识和混合产品中实物产品与衍生服务的映射特性,构建了面向混合产品生成的客户两类知识均衡模型。研究发现,在混合产品生成中,若制造企业获取的客户两类知识呈替代效应时,供需双方间的知识转移存在以知识替代系数为特征的有效边界,且吸收呈两极分化的“马太效应”;若制造企业吸收的客户两类知识呈互补效应时,制造企业能实现可持续性的知识创新,从而使供需双方的知识转移呈现协同增长的趋势。     

动态需求下蓄冷式多温共配多目标优化模型及算法

蓄冷式多温共配是当前冷链物流领域一种较新的配送模式,可以有效地满足客户对产品多样性的需求。针对蓄冷式多温共配中客户需求的动态变化,本文从需求预测的角度出发,首先根据服务客户点的不同将车辆冗余空间的装载比例做了差异化处理,实现合理利用车辆冗余空间而又不全部满载;进而从时间满意度和订单完成率两方面度量客户满意度,建立了蓄冷式多温共配多目标模型;最后构建了较为高效的算法进行求解。算例分析表明,和其他策略相比,本文方法实用性更强。     

考虑评价信息满意度的群体信息集结方法研究

信息集结方法是群体评价的重要研究内容,针对该问题本文对评价信息满意度进行测度,并基于此对群体信息的集结方法展开研究。该方法根据指标信息的变化赋予评价者不同的权重,以改变现有研究中评价者权重大多固定不变的做法,旨在使群体信息集结的结果更加公正和准确。首先对问题进行界定并给出评价信息满意度的定义;然后分别给出先验信息满意度和评价过程中的信息满意度的确定方法,利用先验信息满意度确定各评价者的初始权重,并利用评价过程中的信息满意度对其修正,从而得到各评价者的权重矩阵。最后,按照各评价者的评价信息满意度对群体评价信息进行集结。     

考虑双方感知满意度的应急资源再配置方法

突发事件常诱发次生灾害,在外界大规模应急资源配送前,发挥区域互救优势,共享原生灾害点应急资源进行资源再配置是及时响应次生灾害的重要手段之一。本文尝试将灾民心理因素融入到应急资源的再配置问题中,基于前景理论提出了原生灾害点灾民的感知满意度模型,结合生存概率曲线对次生灾害点灾民感知满意度进行刻画,构建了考虑双方灾民感知满意度的多目标优化模型。此外,引入缩放系数和违反约束检查函数,改进多目标粒子群算法以加快算法初始化,进而提升模型求解效率。最后,本文通过算例验证了模型和算法的可行性和科学性,并与传统资源配置问题进行了对比,为具有连锁反应的突发事件应急管理提供决策支持。     

化学师范生课堂教学技能满意度调查

教育实习是师范专业本科生必经之路,而课堂教学技能是师范生教育实习的重要支撑条件。调查结果表明,化学师范生(大三师范生)的课堂教学技能缺陷主要有:(1)教学活动方式和媒体使用单一;(2)导入语言缺少艺术性和感染力;(3)课堂结束不能做到自然贴切,水到渠成;(4)板书缺少艺术性,清晰度和美感有待提高;(5)教学演示缺少艺术性、趣味性。针对不足之处提出相应建议,在实习准备阶段加强训练,以促进师范生课堂教学技能的有效提高。     

基于报表数据的上市公司顾客资产测量与提升——中国联通公司的应用研究

顾客资产体现企业在市场竞争中获取顾客资源的能力,本研究旨在利用报表数据对上市公司的顾客资产进行测量,并依据测量结果提出提升策略。首先,运用Matlab编程模拟上市公司的每期期末顾客存量适用的技术替代模型,进而求得顾客资产。其次,依据β转换模型原理估算企业现有顾客的终身价值总和,在同时考虑顾客的获取与流失的前提下求得顾客资产可持续比率。再次,依据顾客资产可持续比率和顾客资产的计算结果构建二维坐标图,以分析企业顾客资产的时间序列特征,作为提升顾客资产的依据。最后,将该方法在中国联通公司进行了应用。研究结果表明,该方法对上市公司的顾客资产测量和提升具有较好的适用性和可操作性。研究结果对于上市公司的顾客资产管理具有一定的参考价值。     

基于计划行为理论的顾客与服务商购买意向达成的实证研究

基于计划行为理论研究顾客与服务商之间购买意向达成的影响因素及关系。通过分析顾客的”心理反映”以及商家“责任或义务”的承诺对购买意向达成的影响,提出了顾客与商家购买意向达成的模型及假设;采取情景实验及过程跟踪方法,以服务关系为背景验证模型及假设。研究结果表明:顾客的行为控制认知、价值观/态度、主观规范、知识及经验、商家承诺及传递对顾客的购买意向及达成均呈现不同程度的影响。结论为服务商有侧重地采取措施与顾客达成购买意向及行为具有一定参考作用,并为服务商与顾客之间建立长期稳定的关系奠定基础。     

A possibilistic-valued multi-criteria decision-making support for marketing activities in e-commerce: Feedback Based Diagnosis System

In this paper we propose a multi-criteria decision making support system, called a “Feedback Based Diagnosis System” (FBDS), to aid the marketing team of an e-commerce (EC) organisation in its activities. The FBDS database is composed of customers’ satisfaction measures. These measures are related to the different services an EC offers to its customers. Thus, they constitute a multi-criteria (MC) evaluation of EC performances. In the general framework of recommender systems, these available MC evaluations are considered as useful information for other customers to help them to objectively, rationally and exhaustively assess and compare the numerous ECs among the ones likely to meet their needs. Our FBDS is not concerned with improving or automating such a recommendation process for customers. Indeed, it is merely EC management team oriented. In fact, the MC feedback database is used to diagnose the EC health and improve its strategy. In the proposed FBDS, a possibilistic framework is combined with the multi criteria representation to capture the variability and the divergence of customers’ evaluations w.r.t. each criterion. Then, an aggregation based on a weighted arithmetic mean (WAM) is proposed to obtain a synthetic appraisal of ECs. The WAM aggregation models the strategy agreed on by the EC management team. Computing the synthesis score of an EC consists in propagating the uncertainty related to its partial scores through the WAM. The possibilistic representation guarantees that no information is lost in the collective evaluation process by the consumers’ community. However, diagnosis indicators are finally proposed to the marketing team to make the interpretation of some possibilistic results more comprehensive when necessary.     

基于让渡价值的顾客满意度比较模型的案例研究

基于顾客让渡价值的CSI的比较模型是一种研究顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者之间关系的模型。本研究以问卷调查的方式获得家电产品消费者对顾客让渡价值各因子重要性、满意度的一手资料,运用SPSS软件进行数据分析与处理.分析结果表明可以通过分析顾客让渡价值各因子的满意度来预测总满意度.同时,家电产品各因子重要性和满意度的调查结果为家电经营者提供了有价值的信息。     

民机数字化运营支持研究与方案设计

数字化运营支持是未来民机客户服务市场竞争的核心因素。未来民机型号的成功,不仅需要飞机设计于与制造的成功,更需要可持续数字化运营支持技术的成功。基于大数据分析的云端交付模式与信息安全防护体系,构建数字航空环境提供“智能服务”,搭建适合国产民机的数字化运营支持体系,保障国产民机商业成功。本文概述了数字化运营支持技术,总结出其定量化、实时化、综合化、智能化的特点。民机数字化运营支持以先进信息技术为基础,为航空公司提供数据分析、知识关联、智能辅助工具及预见性软件应用,变革运营信息的收集、传输与利用模式,从而不断提高民机安全性、可靠性、经济性与环保性。数字化运营支持是当前国际民机客户服务领域重要的技术手段与商业模式,更是未来民机客服的发展方向。