欣喜了为何仍不忠诚?参与情境和转化成本的调节作用

学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意，更要赢得欣喜.以超市和美发服务的顾客调查为依据，考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用.运用多层回归分析，结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系，且参与情境与转换成本的复合调节作用显著，表现出不同的特征.本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示，为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向.     

中国文化背景下消费者服务个人价值观研究

运用SERPVAL量表对中国沈阳地区移动通信服务的388名消费者的服务个人价值观进行测量,并进行验证性因子分析.结果表明,消费者用个人价值观的3个基本维度,即安宁生活、社会认可、社会融合的满足程度来评估一项服务.方差分析结果表明,不同年龄、不同教育程度的消费者对使用手机通信服务所带来的个人价值的满足的认可程度存在差异.为服务组织基于服务个人价值观的服务开发与设计及营销战略的制定提供参考.     

服务场景中社会线索对顾客场所依恋的影响

基于刺激-机体-响应(SOR)模型和场所依恋理论,采用网络问卷调查方法收集数据,利用AMOS统计软件对服务场景中的社会线索同场所依恋之间的关系进行了研究.结果表明:服务场景中的社会线索显著正向影响顾客的认同感、归属感和社会支持感,上述变量将进一步引发顾客的场所依恋.此外,顾客的认同感、归属感和社会支持感对服务场景中的社会线索同顾客的场所依恋之间的关系存在显著中介效应.该结论更为深刻和细致地刻画了顾客在服务场景中的社会线索刺激下的心理机制,为服务场景中社会线索的有效管理提供了决策支持.