新冠疫情下政务APP服务质量、满意度及使用行为分析——以“i厦门”为例

结合政务APP特性改进信息系统成功模型,构造政务APP服务质量、满意度及使用行为模型,应用SmartPLS30对调查问卷进行分析。结果表明:信息质量、系统质量和应急服务功能对政务APP服务质量有显著正向影响,服务质量对用户满意度有显著正向影响,用户满意度对使用行为有显著正向影响,技术素养在用户满意度与使用行为之间有负向调节作用。政府应加强政务APP应急服务功能,将应急服务视为常态化工作;从信息语言表达、内容和版面设计,系统功能完善、更新和维护角度提高政务APP信息质量和系统质量;提供“一站式”服务,优化各模块服务操作流程,不断提升用户服务质量感知与满意度,促进用户使用。