使用SERVQUAL模型对微商服务质量的评价研究

使用SERVQUAL模型对微商服务质量进行了评价研究.确定了初始量表并请专家利用李克特五级量表法打分,对专家打分结果进行了统计,去掉了变异系数较高的一些指标,从而得到了微商服务质量评价的最终量表.然后采用两种方法分析数据:一是借助于问卷星将调查表在网络平台上发放,并利用SPSS 19.0对回收数据进行了可信度分析和因子分析,最终得到了微商服务质量总得分为64.26分;二是构建感知-期望矩阵对影响微商服务质量的因素进行了归纳分析,总结微商服务中存在的优点和需要解决的问题.     

基亍PLS-SEM模型的加油站客户忠诚度研究

在SERVPERF量表基础上构建了加油站客户忠诚度模型,结合实际调研数据运用PLS-SEM模型测度了各类因素对加油站客户忠诚度的影响。结果表明:从测量模型来看,客户选择加油站时趋向于理性化,对加油站员工的知识水平、服务的及时性提出了更高的要求。从结构模型来看,SERVPERF量表中可靠性、响应性和保证性对加油站总服务质量有着显著的正向影响关系;而与加油站客户满意度有着正向影响因素主要是可靠性、保证性及加油站总服务质量;加油站总服务质量和加油站客户满意度与加油站客户忠诚度均有着显著的正向影响关系,是提高加油站客户忠诚度水平的直接影响因素,而SERVPERF量表中各类正向影响因素则是加油站客户忠诚度的间接影响因素。     

三江平原湿地非使用价值支付意愿的影响因素

为了更好地保护三江平原湿地生态系统,应用条件价值评估法(CVM)这一当前国际上流行的生态系统经济价值评价方法,对三江平原湿地的非使用价值进行评价.研究中采用实地调研的方式,进行支付意愿问卷调查,共发放支付卡式CVM问卷552份,回收有效问卷513份.得出三江平原湿地2007年人均支付意愿为71.66元/年.通过对问卷数据的描述性统计,得到支付意愿的分布情况和在各单一因素影响下的变化规律.用主成分分析简化影响因素,运用有序多分类Logit模型,得到在所有影响因素中,个人平均年收入、个人受教育程度以及个人环保态度是影响受访者对三江平原湿地非使用价值支付意愿的主要因素.研究结论使得三江平原湿地开发和保护价值比较成为可能,为政府制定相关政策提供理论基础与科学依据.     

基于粗糙集的铁路客运服务质量改善程度评价模型研究

通过对铁路客运服务质量的改善情况的研究,提出了基于粗糙集和马尔可夫过程的铁路客运服务质量改善程度评价模型.该模型利用马尔可夫过程得到各个指标的改善状况;引入粗糙集确定的指标权重得到服务质量总体改善情况.通过对调查问卷的数据进行分析,验证了以上模型的科学性和可行性.     

条件价值法中支付意愿的影响因素分析

结合一次针对三江平原湿地非使用价值进行的问卷调查,对条件价值法中支付意愿与问卷各问题之间的相关关系进行分析.对无序变量采用了χ²检验方法,对定序变量采用了Kendall系数检验.最终认为,受访者的社会情况与对湿地的认识问题相比较,受访者的社会情况对支付意愿有着更强烈的影响.     

浙江高校青年社区志愿服务质量的综合评价及其关键影响因素分析

研究从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面筛选22个评价指标构建了适用于社区志愿服务质量测评的SERVQUAL量表,结合浙江11地区问卷调查的数据采用模糊层次分析法就高校青年的社区志愿服务质量进行了总和评价评价,结果表明浙江高校青年社区志愿服务质量综合评价处于还较高水平,这得益于其服务质量的可靠性和保证性,而不是服务质量的有形性、响应性和移情性.进一步的DEMATEL方法分析表明,影响浙江高校青年社区志愿服务质量的关键因素包括:志愿者配备的服务工具是否与服务内容相匹配、志愿者是否佩带有志愿服务的相关标识、社区居民所享受到的服务和前期沟通确定的是否一致、志愿者是否随时准备响应社区居民的服务要求、志愿者是否对社区居民的需求有较为深入的了解、志愿者是否能彼此帮助共同为社区居民提供志愿服务.     

问卷分割设计的成组序贯子问卷分配法

抽样调查在大数据时代仍是不可或缺的研究工具.然而,传统调查方式当前面临执行成本增加与数据质量降低的双重挑战.作为降低受访者负担的有效途径,问卷分割设计逐渐受到研究者重视.文章研究针对问卷分割设计中的子问卷分配过程展开讨论:在假设受访者招募服从泊松过程前提下,以降低协变量的子样本间差异为目标设计成组序贯随机过程.理论和数...     

中巴地球资源卫星社会效益支付意愿的影响因素

为了更好地发挥中巴地球资源卫星的社会效益,同时为中巴地球资源卫星的使用和管理部门提供决策参考依据,应用条件价值法(CVM),采用支付意愿问卷调查的方式,通过数据统计和回归分析,对中巴地球资源卫星的社会效益进行定量评价,得到了影响中巴地球资源卫星社会效益支付意愿的主要因素.共发放问卷2330份,收回有效问卷2285份,通过对问卷数据的描述性统计,得到支付意愿的分布情况和在各单一因素影响下的变化规律.用主成分分析简化影响因素,运用二元Logit回归模型和Tobit模型,得到在所有的影响因素中,对中巴地球资源卫星的重视性、个人平均年收入是影响被调查者对中巴地球资源卫星社会效益的支付意愿的主要因素.研究结论使得中巴地球资源卫星的收益和成本的比较成为可能,为政府制定相关政策提供理论基础.     

线性回归模型多个离群点的向前逐步诊断方法

当线性回归模型中存在多个离群点时,经典的诊断方法常常因掩盖和淹没现象而失效,导致模型误用。针对此问题,本文在回顾有关文献的基础上,将稳健回归技术与经典诊断量相结合,提出一种向前逐步诊断方法。通过对模拟数据的分析,说明该法可有效地识别回归数据中潜在的离群点,并作正式的统计检验。     

基于因子分析的门诊患者满意度模型

在新医改背景下,基于问卷调查和因子分析对三甲医院门诊患者的满意度进行了实证分析,探讨了提高医院服务质量和综合实力的途径.首先设计封闭式调查问卷,随机抽取门诊患者进行匿名自填式问卷调查.然后采用统计软件SPSS进行数据分析,基于因子分析法,提取了时间与费用、医生素养与投诉、服务、和环境等四个公共因子.最后针对挂号、医药费、交通等出现的问题提出了相应的建议.     

实施GMP对制药企业绩效影响的实证分析

为加强药品质量的管理,我国在制药企业普遍实施GMP认证,而实施GMP对制药企业绩效的影响也受到诸多关注.在分析实施GMP对制药企业绩效影响路径的基础上,通过制药企业问卷调查获得相关数据,对实施GMP与企业绩效之间的关联路径进行了实证检验.结果表明:首轮GMP认证普遍给企业绩效带来了负面影响,其中积极影响路径和消极影响路径都得到验证,但短期消极影响超过积极影响.基于实证结果提出了相应的建议.     

中国C2C交易市场电子服务质量综合评价实证研究

基于对网上零售市场电子服务质量评价研究文献的全面回顾,充分借鉴B2C网上零售市场电子服务质量评价量表研究成果,构建了C2C交易市场电子服务质量综合评价量表。通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,采用探索性因子分析法得到了消费者评价C2C网站和卖家电子服务质量的关键因子维度,其中,C2C网站服务质量评价维度包括安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性六个因子;C2C卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性四个因子。采用验证性因子分析法对量表进行了实证检验,结果表明,量表具有足够的信度和效度,也首次论证了服务补救行为-网站和卖家补偿性以及享乐主义的服务质量构面-愉悦性对C2C交易市场服务质量评价的重要性。研究结果对C2C交易网站和网上卖家提高服务质量具有一定的决策借鉴意义。     

基于联系数的预评模型在高铁客运站服务质量评价中的应用

高铁客运站服务质量评价是挖掘铁路运输服务中的薄弱环节的重要手段之一.针对现有评价系统的不完备性,将基于联系数的预评模型应用于高铁客运站服务质量评价中.模型通过计算评价系统的联系数,进一步计算出评价特征值来对高铁客运站服务质量进行评价,并利用集对势对服务质量的发展趋势作定性预测.将此方法应用于广州铁路集团衡阳东高铁站中,结果表明,模型具有较好的可操作性与可靠性,并兼顾评价与预测的功能,为高铁客运站服务质量评价工作的开展提供了一种新的理论方法.     

考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法

通过对Kano模型的定量化分析,从最大化顾客满意视角提出考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法。采用问卷调查方式获取顾客旅游服务质量因素的评价信息;依据Kano模型,对评价信息进行处理并建立顾客满意度与旅游服务质量满足水平的关系函数(S-CR);基于S-CR函数构建考虑预算约束条件下、顾客满意最大化的旅游服务质量提升决策模型,通过求解确定最优的预算分配方案。最后,通过实证验证模型的可行性与有效性。     

云服务质量评价的犹豫模糊Taguchi多属性决策方法

随着云服务理念的不断延展,对云服务质量的评价成为云计算领域中的一项重要课题。鉴于服务质量的多属性本质以及云服务各质量属性测度可能犹豫于多值情形,致使云服务质量评价成为一个复杂的问题。针对以上问题,以犹豫模糊集为评价信息并以Taguchi理论为方法框架发展一种云服务质量评价方法。在该框架和背景下,首先考虑到质量属性间存在的相互关联的现象,基于Choquet积分理论,提出了一种犹豫模糊相关距离,继而构建了三种类型的犹豫模糊Taguchi信噪比测度。接着,依据TOPSIS双基点原理提出一种基于正负基点的犹豫模糊Taguchi云服务质量评价途径。最后,通过实例和对比分析证实了本文结果的科学性和合理性。     

教育服务的期望与感知:新疆中小学调查数据的实证分析

教育的目的是为受教育者服务,测度学生对教育服务质量的期望和感知可以更好地提供教育服务.以新疆中小学生为样本,借鉴SERVQUAL模型设计具有新疆特性的教育服务质量调查问卷,构建指标实际测度教育服务质量的期望和感知.得到抽样学校期望和感知的差距,并对不同地域、类型、性质的学校进行对比分析.结合实证结果分析差距产生的原因,进而提出改进的措施.     

基于QFD的远程医疗平台关键服务质量特性识别与改进研究

以项目调研的远程医疗平台服务质量评价指标及其权重为基础,运用质量功能展开(QFD)理论框架和应用流程构建远程医疗平台服务质量改进模型,找出影响患者满意度的重要因素并进行改进,以缓解患者满意度不高的问题.基于调研数据进行实证分析,验证模型的有效性.结果表明关于远程医疗平台服务质量的研究对平台服务质量的提升有着显著作用.     

基于因子分析的乳制品消费者质量安全信任研究

消费者对乳制品质量安全信心,既是重大的民生问题,也是重大的经济社会问题.乳制品安全关系到消费者的健康,近年来我国乳制品安全事件频发,极大地影响了国内消费者的信心,也使乳制品行业受到重创.以我国大部分省市的消费者为研究对象,以消费者信任、行为等相关理论为依据,采用问卷调查的方式采集数据,对回收的有效问卷,通过信度、效度、消费者特征分析和因子分析方法,对我国目前乳制品消费者质量安全信任水平进行测度与分析.研究表明:企业品牌形象、产品质量口感、产品包装、消费者对食品安全的信任、感知价值与满意度等因素对乳制品消费者质量安全信任水平的影响较大;总体来说,我国消费者对于乳制品的信心偏低.针对目前我国乳制品质量安全的实际情况,从社会各主体角度出发,提出了乳制品消费者质量安全信任提升的对策建议.     

基于非参数方法的课堂教学评价一致性建模与分析

为了有效监控和提高课堂教学质量,国内外很多高等院校普遍采用学生评价与督导专家评价相结合的教学评价体系.为克服教学评价的主观性,针对多名学生和多名专家同时对某一名教师的课堂教学进行打分时两组评价数据的一致性问题,提出了一致性非参数分析模型,并基于一致性分析结果给出了课堂教学非参数综合评价方法,最后通过仿真示例,验证了方法的适用性和有效性.     

广州大学数学专业分析类课程评价方式现状与有效性分析报告

本文采取问卷调查的方法,对广州大学数学专业三门分析类课程考核方式与有效性进行了调查,并根据所得的数据进行分析,在考核内容、考核方式方面提出了对策与建议。通过对课程评价方式进行改革研究与实践,对于科学全面地评价学生的综合素质,提高人才培养质量不无帮助。