顾客满意度测评中的问卷检验

本文介绍了针对调查问卷设计的合理性与可靠性进行检验的方法———因子分析和信度分析,并以商业企业顾客满意度测评为例进行了实证研究。     

基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究

顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以"淘宝网"为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此,深入探讨顾客满意度模型,研究影响网购顾客满意度的主要因素显得尤为重要.本文以淘宝网为研究对象,从我国特有的经济市场及网购特性出发,以满意度评价中典型的ECSI、CCSI两个满意度指数为基础,横向对比两个模型的分析结果,寻求影响网购顾客满意度的主要因素,进而提出提升网购顾客满意度的建议及策略.     

基于企业生命周期的顾客满意度和顾客忠诚度研究

根据企业的产生和成长,将企业生命周期归结为:初创期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段.在企业进入市场时的不同市场环境下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线;分析不同成长类型的企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期的变迁而发生的变化,给出变化曲线;在企业实施不同战略情况下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线.还提出利用顾客忠诚度界定企业生命周期的定量方法.     

基于顾客满意度的电子商务网站评价

基于文献分析,提出从顾客满意度的视角对电子商务网站进行评价,构建了以顾客满意为基础的评价指标体系,采用层次分析法与灰色评价相结合的评价方法进行网站评价.这一方法避免了层次分析法在生成各项评价指标权重时主观性的特点,从而使评价矩阵更接近现实.最后,通过实证分析验证了方法的科学性,并对发展我国电子商务提出了策略建议.     

行业服务的顾客满意度效率测算

利用DEA的C2R模型,在以偏最小二乘法为计算方法的顾客满意度模型基础上,实现顾客满意度测算结果的后续应用和以顾客为导向的服务效率合理测算;并以新疆自治区通信行业某运营商为实证,指出这种测算方法不仅反映了各项服务投入的总体运用效果,而且明确了提高相对有效性具体需要解决的服务内容,对考核和提升全行业服务效率提供有力依据.     

美容院顾客满意度影响因素的实证分析

本文通过对国内外美容行业现状的分析,以长沙市美容院顾客满意度的问卷调查结果为依据,利用统计研究的方法进行分析,得出了几个影响顾客满意度的关键因素,指出美容院行业在产品和销售服务等方面存在多种管理经营缺陷。     

顾客满意度测评的模糊集合论模型

基于国际通用的顾客满意度测评的计量经济学模型，应用模糊综合评判和模糊推理建立顾客满意度测评的模糊集合论模型，介绍“五一黄金周”旅游市场顾客满意度测评的实证研究。     

质量、价格对顾客满意度的影响

关于质量、价格对顾客满意度的影响,尽管许多学者已经取得了显著的成就,但是这些研究都是基于定性分析,本部分转变研究角度,利用数学方法,分析质量、价格对顾客满意度的影响,给出顾客满意度和质量、价格的函数关系式;提出顾客满意度关于质量的弹性概念和顾客满意度关于价格的弹性概念,这样就可以从量化的角度来研究不同水平的质量或者不同价格对顾客满意度的影响及其非线性关系.     

夏普里值在顾客满意度测评中的应用研究

利用夏普里值来识别导致顾客不满意的质量属性.因为夏普里值差异很小的质量属性具有高度的相关性,所以可以把具有相同或者类似的夏普里值的质量属性划分为同类属性,从而能够识别导致顾客不满意的质量属性.算例进一步验证该方法的可行性和正确性.     

基于顾客评价变化的两种CSI计算方法的比较

不同背景下因调查量表和评价标准的影响而导致的顾客评价的变化分为三类:量表变化、基准变化和结构变化。合理的CSI计算方法需要准确地反映结构变化,不反映量表变化和基准变化。本文采用蒙特卡罗模拟方法比较了两种计算方法在三种变化下的CSI结果。模拟结果表明:通用方法不会反映量表变化,能灵敏地反映基准变化,同时准确地反映结构变化;改进方法不会反映量表变化和基准变化,而是能够准确地反映出结构变化。因此,改进方法优于通用方法。同时,当不同品牌的CSI分值较接近时,CSI的排序不稳定;而当不同品牌CSI分值差异较大时,排序具有稳定性。     

病人满意度影响因素的统计分析

本文在文献研究的基础上,选择了可能影响病人满意的27个指标,通过因子分析,把这27个指标综合成了5个因子,即医护人员技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、花费、医疗环境和就医(辅助)过程5个方面;论文进一步对这5个方面构成的量表的可靠性作了验证;最后,应用多元回归技术分析了5个因子对病人满意度的影响程度,为医院提高病人满意度提供了科学的依据。     

基于因子分析的优质猪肉供应链中超市评价指标体系研究

以超市为销售商构建优质猪肉供应链是解决目前我国猪肉产品质量安全问题的有效途径。本文在评述国内外关于供应链合作伙伴评价指标体系构建方法的基础上,利用因子分析法构建并论证了一套适合于优质猪肉供应链中超市选择的评价指标体系,包括质量保障、合作程度、空间区位和管理水平等4类11个具体指标。     

汽车后市场App评价指标体系研究

科学合理的识别汽车后市场App评价的关键指标、判明各指标之间的关系并建立评价指标体系,对提高汽车后市场App市场竞争力和改善用户体验具有重要意义.基于用户体验评价方法,通过网络和问卷调查获取数据,采用因子分析法,构建了包含基本服务达成、推广宣传、安装决策、用户体验、用户粘度、下载量等6个一级指标和相对应的22个二级指标的汽车后市场App评价指标体系.选取10款典型的汽车后市场App进行测评,研究结果表明该评价指标体系可为汽车后市场App的设计、应用、推广与评价提供有益的指导,具有较强的应用价值.     

偏最小二乘(Partial Least Square)方法的拟合指标及其在满意度研究中的应用

本文在对顾客满意度模型及PLS方法进行简单介绍的基础上,对PLS的拟合指标,包括共同因子、多元相关平方和冗余,进行了讨论。     

构成型顾客满意模型的偏最小二乘路径建模及其应用

本文研究了偏最小二乘路径建模在顾客满意模型中的应用,特别是引入了构成型关系的模型。本文首先比较了构成型模型和反映型模型的区别,并详尽阐述了构成型模型的偏最小二乘建模原理,接着构建了电信企业顾客满意度指数模型,并考虑了如何在指数模型中引入构成型外部关系.利用该电信企业的数据,比较分析了构成型模型(顾客期望和质量感知潜变量调整为构成型关系)和反映型模型(所有潜变量均为反映型关系)的实证结果,研究表明在为企业提供改善顾客满意水平的信息上两种模型具有较好的相似性,但是构成型模型能够提供更加稳定的结果,从而验证了顾客满意模型中引入构成型模型的可行性.     

影响西安市燃气出租车发展变量的统计分析

燃气汽车规模化发展是解决城市环境污染的一个主要途径.以西安市燃气出租车发展问卷调查结果为依据,利用因子分析法对影响燃气出租车发展的变量进行分类.总结出影响燃气出租车发展的八个重要指标,覆涵了政府、加气站、司机个人等方面.