基于人工神经网络的客户价值评价体系

企业对客户价值的评价是进行客户分类及实施客户策略的依据,也是实现客户关系管理的核心所在.客户为企业带来的价值本身是具有层次性和动态性,然基于客户全生命周期的客户终生价值计算方法显然无法将其动态发展过程准确的考虑在内,也就无法规避其计算结果所带来的误差风险.因此,在现有客户价值评价理论的基础上,结合客户生命周期理论,以企业与客户的双赢为最终目标,提出分阶段细化的评价思想,构建完善的评价体系,并根据该指标体系的指标特性选择人工神经网络作为评价方法,给出模型求解,最后依据此评价结果对客户分类及营销策略进行相关的分析.     

基于产品生命周期的闭环供应链回收量预测方法

针对马尔科夫预测方法存在的误差,根据产品在生命周期不同阶段的特点,提出了产品生命周期转化系数和状态转移矩阵,并利用该系数和矩阵对马尔科夫预测方法进行了改进:当相邻两期的产品处于不同的生命周期阶段,用产品生命周期转化系数修正预测值.在此基础上,结合闭环供应链的物品回收特点,提出了相应的预测方法,通过算例对模型的验证与分析得出:改进后的预测方法在一定程度上提高了预测精度.     

基于组织进入、退出和合作的技术创新网络演化模型

技术创新网络是企业、大学、研究机构等相关组织基于共同的技术创新目标而建立起来的一种网络组织形式,像其他生命体一样存在着萌芽、成长、成熟和衰退的生命周期.网络的演化与网络成员的行为密切相关,在分析组织进入网络、增加合作和退出网络机制的基础上构建了技术创新网络演化模型,研究不同演化阶段的特征.理论推导和仿真结果表明:技术创新网络整个生命周期中保持着无标度特性;组织进入网络、增加合作和退出网络的速度决定了技术创新网络的生命周期以及其所处生命周期的阶段.     

产业生命周期视角下的并购期权价值评估方法优化研究

由于并购活动具有期权的特点,其价值常采用Black-Scholes模型计算。但传统的Black-Scholes模型没有考虑产业生命周期对并购期权价值的影响。本文分析了产业生命周期不同阶段并购期权价值的特点,指出期权价值随产业生命周期的不同发展阶段而变化。研究通过采用Gompertz曲线预测模型拟合产业生命周期曲线,并对其作适当变换,推导出了修正系数η_t,对并购期权价值的Black-Scholes评估模型进行了优化。这种优化有助于避免评估过程中的高估风险,从而使并购价值的计算更合理,确保并购决策更具科学性。     

软件与信息技术服务业上市公司生命周期研发投入及影响因素研究

以114家我国软件与信息技术服务业上市公司2010-2015年的数据为样本,利用产业经济学增长率分类法对样本公司所处生命周期进行划分,实证研究了软件与信息技术服务业上市公司在生命周期不同阶段研发投入强度差异性以及影响因素.研究结果表明,样本公司的研发投入强度在生命周期的成长-成熟-衰退阶段呈现“倒U型”的状态.企业生命周期不同阶段企业规模、资本结构、盈利能力对研发投入强度有不同程度的影响.     

软件与信息技术服务业上市公司生命周期研发投人及影响因素研究

以114家我国软件与信息技术服务业上市公司2010-2015年的数据为样本,利用产业经济学增长率分类法对样本公司所处生命周期进行划分,实证研究了软件与信息技术服务业上市公司在生命周期不同阶段研发投入强度差异性以及影响因素.研究结果表明,样本公司的研发投入强度在生命周期的成长-成熟-衰退阶段呈现"倒U型"的状态.企业生命周期不同阶段企业规模、资本结构、盈利能力对研发投入强度有不同程度的影响.     

带有回报计划的动态客户关系管理模型及实验应用分析

在客户最大化效用及公司最大化CLV的动态环境下。对所提的带有回报计划的动态客户关系管理模型用于某超市的客户数据库中，发现模型的结果对这类客户是适用的。并给出了不同的客户状态空间对应的有效营销组合策略。结果表明：合适的回报计划可以促进客户的购买、提高公司的利润及缓解价格竞争。回报极限应该比客户的平均购买水平偏高，回报率应该与回报极限的改变方向一致。计划的时间范围应定在一年左右比较合适。对于累积购买水平较高的客户一般不邮寄商品信息。在回报计划的初期与末期不用打折。中期对那些购买次数很少的客户可以实行相应的降价策略。     

考虑共同客户的协同配送优化方法研究

本文针对一些客户仅需要一个配送中心提供配送服务，而某些客户需要多个配送中心提供配送服务(需要多个配送中心提供服务的客户就是企业的共同客户)的情形，提出了一类具有多配送中心、有时间窗限制的车辆路径问题，建立了相应的数学模型。基于“先分类，后求解”的思想，本文设计了两阶段启发式算法：第一阶段提出基于客户聚类的启发式算法，形成聚类信息，将多中心问题转化成单中心问题；第二阶段通过改进的蚁群算法对每个配送中心的情况进行求解。最后，通过算例对该模型的可行性和有效性进行了验证，结果表明与非协同配送方式相比，在配送距离、降低配送成本、提高客户满意度等方面均有明显改进。     

基于企业生命周期的顾客满意度和顾客忠诚度研究

根据企业的产生和成长,将企业生命周期归结为:初创期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段.在企业进入市场时的不同市场环境下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线;分析不同成长类型的企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期的变迁而发生的变化,给出变化曲线;在企业实施不同战略情况下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线.还提出利用顾客忠诚度界定企业生命周期的定量方法.     

增长期权对最优资本结构的影响研究：企业生命周期的视角

资产构成和生命周期的动态关系决定了企业最优资本结构的变化趋势。本文在利息税盾和破产成本的权衡理论框架下,运用实物期权方法,理论上揭示了增长期权动态执行导致最优资本结构随企业生命周期的变化规律,扩展分析了股东-债权人代理冲突对最优资本结构的影响,并提供了基于中国沪深A股上市公司的经验证据。结果表明：随着企业由年轻走向成熟,增长期权不断执行和在位资产逐渐累积会降低企业总体的破产风险,从而企业最优财务杠杆呈现上升趋势且增长速度逐渐放缓;股东和债权人在增长期权执行决策上的代理冲突导致的投资不足会降低最优财务杠杆,但代理成本随企业生命周期推进呈递减趋势。     

基于报表数据的上市公司顾客资产测量与提升——中国联通公司的应用研究

顾客资产体现企业在市场竞争中获取顾客资源的能力,本研究旨在利用报表数据对上市公司的顾客资产进行测量,并依据测量结果提出提升策略。首先,运用Matlab编程模拟上市公司的每期期末顾客存量适用的技术替代模型,进而求得顾客资产。其次,依据β转换模型原理估算企业现有顾客的终身价值总和,在同时考虑顾客的获取与流失的前提下求得顾客资产可持续比率。再次,依据顾客资产可持续比率和顾客资产的计算结果构建二维坐标图,以分析企业顾客资产的时间序列特征,作为提升顾客资产的依据。最后,将该方法在中国联通公司进行了应用。研究结果表明,该方法对上市公司的顾客资产测量和提升具有较好的适用性和可操作性。研究结果对于上市公司的顾客资产管理具有一定的参考价值。     

基于企业网络舆情的客户满意度分析及管理方法

社交网络平台的迅速发展,促使网络舆情成为企业获取商业情报、扩大竞争优势的重要信息来源。本文针对网络舆情环境下的企业客户关系管理问题展开研究。通过构建企业客户推动式信息反馈模型,描述了企业客户、网络用户与企业网络舆情间的联系,并依据信息反馈模型,提出变尺度聚类算法。该算法将传统聚类方法的求解过程由单一尺度分析扩展到多尺度分析,克服了实际数据聚类应用过程中的聚类结果特征不显著问题。本文选取新浪微博作为数据源,利用企业网络舆情数据集和企业客户数据集进行数据分析实验。实验结果表明,企业可以通过获取与其主营业务相关的网络舆情信息,实现客户满意度预测;同时,变尺度聚类算法结果能够为企业进一步制定销售战略和销售战术提供决策支持。     

基于让渡价值的顾客满意度比较模型的案例研究

基于顾客让渡价值的CSI的比较模型是一种研究顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者之间关系的模型。本研究以问卷调查的方式获得家电产品消费者对顾客让渡价值各因子重要性、满意度的一手资料,运用SPSS软件进行数据分析与处理.分析结果表明可以通过分析顾客让渡价值各因子的满意度来预测总满意度.同时,家电产品各因子重要性和满意度的调查结果为家电经营者提供了有价值的信息。     

A machine learning approach to process improvement in a telecommunications company

Redesigning and improving business processes to better serve customer needs has become a priority in service industries as they scramble to become more competitive. This paper describes an approach to process improvement that is being developed collaboratively by applied researchers at US WEST, a major telecommunications company, and the University of Colorado. Motivated by the need to streamline and to add more quantitative power to traditional quality improvement processes, the new approach uses an artificial intelligence (AI) statistical tree growing method that uses customer survey data to identify operations areas where improvements are expected to affect customers most. This AI/statistical method also identifies realistic quantitative targets for improvement and suggests specific strategies (recommended combinations of actions) that are predicted to have high impact. This research, funded in part by the Colorado Advanced Software Institute (CASI) in an effort to stimulate profitable innovations, has resulted in a practical methodology that has been used successfully at US WEST to help set process improvement priorities and to guide resource allocation decisions throughout the company.     

具有插队和止步行为的M/M/c 排队系统

研究了具有插队和止步行为的M/M/c排队系统. 将到达顾客分为常规顾客和插队顾客, 常规顾客在队尾排队等待服务, 插队顾客总是尽可能的靠近队首插队等待服务. 插队行为由到达顾客的插队概率和队列中等待顾客对插队行为的容忍来描述. 利用负指数分布的性质、Laplace-Stieltjes变换和全概率公式, 给出了处于等待队列位置n的顾客、任意一个常规顾客和任意一个插队顾客的等待时间的表达式. 在此基础上, 讨论了系统相关指标随系统参数的变化情况.     

N-策略休假排队系统中异质信息顾客策略分析

本文研究N-策略休假M/M/1排队系统中的异质信息顾客策略和社会最优收益。来到系统的顾客分为两类,第一类顾客有系统信息,加入系统前知道服务员的状态和系统中顾客数;第二类顾客没有系统信息,加入系统前既不知道服务员的状态,也不知道系统中顾客数。利用粒子群优化算法,分析了两类顾客的最优策略行为和最优社会收益。结果表明,最优社会收益随着转换门限N的增大而减小,随着v和系统负载p的增大而增大。并且,第一类顾客的比例越大,社会收益越大。     

A MCMC approach for modeling customer lifetime behavior using the COM‐Poisson distribution

One of the major challenges associated with the measurement of customer lifetime value is selecting an appropriate model for predicting customer future transactions. Among such models, the Pareto/negative binomial distribution (Pareto/NBD) is the most prevalent in noncontractual relationships characterized by latent customer defections; ie, defections are not observed by the firm when they happen. However, this model and its applications have some shortcomings. Firstly, a methodological shortcoming is that the Pareto/NBD, like all lifetime transaction models based on statistical distributions, assumes that the number of transactions by a customer follows a Poisson distribution. However, many applications have an empirical distribution that does not fit a Poisson model. Secondly, a computational concern is that the implementation of Pareto/NBD model presents some estimation challenges specifically related to the numerous evaluation of the Gaussian hypergeometric function. Finally, the model provides 4 parameters as output, which is insufficient to link the individual purchasing behavior to socio‐demographic information and to predict the behavior of new customers. In this paper, we model a customer's lifetime transactions using the Conway‐Maxwell‐Poisson distribution, which is a generalization of the Poisson distribution, offering more flexibility and a better fit to real‐world discrete data. To estimate parameters, we propose a Markov chain Monte Carlo algorithm, which is easy to implement. Use of this Bayesian paradigm provides individual customer estimates, which help link purchase behavior to socio‐demographic characteristics and an opportunity to target individual customers.     

基于改进轮廓系数法的航空公司客户分群研究

鉴于航空公司在客户聚类分群中对聚类效果进行评价并确定最佳k值的轮廓系数法存在时间复杂度过高O(n2)以及准确率较低问题,文章首先采用对象与同簇或不同簇中心间距离计算来替换同类或异类对象间的距离计算,并通过聚类效果变化率确定轮廓系数调节位置及调节权重,提出一种改进的轮廓系数法;其次,基于预处理且特征选择后真实航空公司客户数据构建聚类模型,借助改进轮廓系数法确定最优客户分群,并构建用户画像;最后,针对不同航空公司分群客户进行特征描述并提出相应个性化服务措施,辅助航空公司为客户提供个性化产品与服务。实证研究结果表明:不同样本量下改进轮廓系数法的精确率和运行效率均有所提升;基于改进轮廓系数法的航空公司客户分群结果符合客观实际,所提服务措施为航空公司最大化客户需求、提高客户满意度提供借鉴。     

基于排队系统的偏好差异性顾客服务策略分析

在服务商为不同偏好顾客提供差异性服务的排队系统中,其收益受到需求规模、顾客类型等因素影响,如何制定策略才能达到服务特定类型顾客并获取最大收益的目的？本文以服务时间与效果正相关的顾客密集型服务为背景,基于M/M/1模型对服务商为两种偏好顾客提供两种服务的情景进行研究,并将从偏好服务所获基准效用相对较低、较高的顾客分别定义为1类、2类顾客。结果表明,①随着潜在顾客规模的增加,最优策略所适用的3种基本策略依次为公平策略、优先服务2类顾客的策略以及仅服务2类顾客的排他性策略;②3种基本策略的适用范围仅与1类顾客的服务选择标准相关;③在优先服务某类顾客的策略中,有效到达速率及服务速度由另一类顾客的特征决定。