服务业顾客期望层次论

首先探讨了顾客满意的概念,指出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素,在卡诺和Tenner等人对顾客研究的基础上,这里对服务业顾客期望理论的研究进行了一些发展,提出了“顾客期望层次论”,对这一理论结合服务业一些实例进行了阐述,并讨论了这一理论对服务业管理层的启示,服务企业应对顾客期望进行有效地管理,主动地采取措施和行动,去影响、改变顾客期望,从而使顾客更加满意。     

浅谈顾客满意与顾客忠诚

本文通过对顾客满意和顾客忠诚概念的界定及二者关系的静态与动态研究,可以看出顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系,对于服务者来说,一次优质的服务并不能说明什么,重要的是在每次服务过程中,都要令顾客感到感动。必须与顾客建立起长期的互动关系,这是顾客高保持率的根本之所在。     

超越顾客满意培养顾客忠诚

介绍了培养顾客忠诚的意义,论述了顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的含义,提出了培养顾客忠诚的几点建议。     

顾客满意陷阱的成因与对策新论

利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析，指出顾客的期望有基本期望和潜在期望，基本期望类似于激励因素，满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚，同时分析了顾客生命周期在不同阶段的基本期望和潜在期望，以及应该采取的激励措施。     

QFD在顾客满意评价中的应用

质量功能展开（QFD）是一种描述性模型,它能极大地提高产品和服务质量,增加顾客满意（CS）;还能够应用于顾客满意评价（CSE）领域．在给出一种QFD的形式化模型的基础上,探讨QFD在CSE中,尤其是在CS测量和质量诊断方面的应用．     

实施顾客满意营销的理论探讨

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式,企业由看重市场占有率指标转向看重顾客满意度指标,通过一系列有效的手段和方法,向顾客提供具有附加价值的产品和服务,并在有限的资源配置下专注于最有价值的顾客,从而赢得竞争优势。     

从顾客满意战略到顾客信任战略

简述了顾客满意和顾客信任的内涵,分析了两者之间的关系,针对目前企业营销中存在的问题,阐明了实现从顾客满意到顾客信任的意义,并提出了具体的实施策略。     

实施顾客满意营销的理论探讨

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式,企业由看重市场占有率指标转向看重顾客满意度指标,通过一系列有效的手段和方法,向顾客提供具有附加价值的产品和服务,并在有限的资源配置下专注于最有价值的顾客,从而赢得竞争优势.     

顾客满意战略

顾客满意作为一种理念，越来越为众多的不同类型的组织所接受。组织只有掌握了这个出发点和落脚点，才能为顾客提供满意的产品或服务，只有掌握了顾客满意这个原动力，组织才能得到长足的发展。     

CS（顾客满意）经营“新卖法”

学点“反求行销” 如今许多企业家都有这样的感觉:生意太难做了,顾客太挑剔了,赚钱的买卖太难找了。 这是客观事实。因为以过剩为标志的买方市场的到来,形成目前消费者对整个市场极度繁荣而眼花缭乱,再加上各种商品在技术、质量、价格等要素上的同质化而无从挑选,从而不得不变得越来越精明挑剔起来。眼下他们绝不会因为一个产品的广告做得多,促销活动搞得频繁,价格降得低,而盲目冲动购买。他们遵循     

浅谈顾客满意与顾客忠诚的关系

对于顾客满意与顾客忠诚的关系,学术界存在争议。在对已有理论进行分析的基础上,选择了3个典型的服务行业,通过宏观因素、行业因素及企业因素3个层次的比较分析,揭示了顾客满意和顾客忠诚间的关系。     

顾客满意在高校后勤邮政服务中的应用

顾客满意是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于高校后勤改革的大潮下邮政服务保障体系，也面，临着如何提高满意度，增强竞争力的问题。顾客满意应用于后勤邮政管理，将大大地促进高校后勤服务质量的提高，有助于提高高校后勤邮政服务竞争力，降低成本，提升邮政服务形象，为邮政服务的建设发展发挥重要作用。     

浅析"让顾客满意的质量观"

笔者由浅入深引入了"顾客满意"和"顾客满意的质量观"的概念,并结合实际就"顾客满意的质量观"向我们提出的新的要求及应采取的对策等进行了详细的论述。     

试论顾客满意战略在房地产市场营销中的运用

在房地产开发企业中引入顾客满意战略,将使顾客在理念、行为、视听、产品、服务等五个方面感到满意,并对开发商成功售楼发挥积极的作用.房地产企业应从房地产市场调研、规划设计、工程施工、售后服务、物业管理等经营管理活动的各个环节入手,成功引入顾客满意战略.     

论"顾客满意战略"在图书馆工作中的应用

最大限度地满足读者,已成为现代图书馆服务理念的核心.图书馆应导入顾客满意战略,努力营造顾客满意战略实施的环境,加强读者信息管理,以读者需求引导图书馆服务创新,开展导向型服务,并进行读者满意度测评,进一步完善顾客满意战略的实施.     

顾客参与及其对顾客满意的影响

当今,顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与会为企业节约人力成本,提供创新思维,优化工作流程。而对于顾客自身,顾客参与不仅会带来经济利益,也会满足顾客心理需要。但从企业与顾客的结合来看,顾客参与更有助于顾客满意的提升。在详细梳理国内外顾客参与文献及整个领域研究的脉络的基础上,全面分析顾客参与对顾客满意度的影响,揭示影响二者关系的心理机制和今后的研究方向,能有效提高企业管理水平和竞争力。     

浅谈企业营销中的顾客满意战略

阐述了顾客满意理念的内涵及其在企业营销中的重要作用,针对现实操作中存在的企业片面追求顾客满意度的误区,指出只有建立真正的以顾客需求为导向的顾客满意战略,才能最终赢得消费者的信任。     

顾客满意战略在住宅产品开发中的应用

为了使企业能在激烈的市场竞争中生存发展,导入顾客满意战略,是住宅产品开发企业的必然选择。本文分析了在住宅产品开发中实施顾客满意战略的必要性、可行性,并对顾客满意战略在住宅产品开发中的具体应用进行了相关介绍。     

全面质量管理下政府之顾客满意战略

全面质量管理是20世纪50年代发展起来的一种重要的管理思想。它强调顾客的满意为组织生存的根本,要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量。当下全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势。本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践。笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程,然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上,并提出了切实可行的方法。