电信运营商如何利用社交媒体来提升客户体验

正OVUM观点社交媒体正成为电信运营商和客户之间既定的网上沟通渠道。它的使用已从市场营销演变到交付客户服务和支持。电信运营商发现消费者采用社交媒体的驱动因素在于其易用性以及提供给家人,朋友和企业的快速访问。其它原因包括可以自由表达和分享意见,以及可以从社交网络获取大量信息。因此,通信的入站和出站流量正逐步成为电信运营商的市场营销,客户服务和支持战略的一个组成部分。在线管理良好客户体验的因素(如网络聊天)也适用于社交媒体,但社交媒体的社交属性为客户体验增加了一     

运营商的客户忠诚度和关系营销

自从1999年开始使用手机，手机已经越来越成为笔者生活中不可缺少的通信工具。通过手机，可以非常方便地同远在千山万水之外的朋友轻轻松松地畅谈无阻，处理许多商务上的问题。所以，笔者非常看重手机运营商的网络稳定性、可靠性。同时，由于越来越多的科普文章提到手机辐射的问题，而由于工作需要，有时用手机开电话会议，一     

运营商应该如何开展基于数据库的移动营销服务

不同于传统行业的数据库营销，运营商充分挖掘自身用户信息，不仅能更好地维系客户关系和推广旗下的产品、服务，另一方面，借助庞大的用户数、高效的信息收集方式以及便利的终端渠道优势，运营商甚至可以考虑向外部企业提供数据库营销服务，为企业提供从营销决策、内容制作、信息送达直到营销效果评测的一整套移动营销解决方案。     

商业客户市场及电信运营商的营销策略

为商业客户服务一向是电信运营商服务体系中较薄弱的环节。这一市场的潜力巨大，预计不久就会成为各大运营商争夺的焦点。初步探索了商业客户的需求特点，并提出了运营商进入这一市场的若干策略。     

社会化客户的客户角色及网络结构分析

社会化媒体环境下,企业客户关系管理逐渐向社会化客户关系管理转变,传统客户的消费行为模式发生巨大改变,社会化客户（social customer）作为一种新型的客户应运而生。本文首先对社会化客户进行界定,并对这种新型客户特征进行详细解读。然后通过案例研究法将社会化客户分为表演者、发布者、控制者、旁观者、联接者以及扩散者六种角色类型,并针对社会化客户网络结构的主要特征值进行分析,以期为企业实施社会化客户关系管理提供依据。     

社会化媒体的品牌营销

网络内容为王的时代导致内容泛滥.在这些泛滥的内容中,如何包装自己的内容,主动有目的、有引导性地吸引网民的注意力,尽可能广的推销出去,这是人们使用社会化媒体的基本动因之一,也是社会化媒体应用的实质.     

电信运营商如何利用社交媒体来提升客户体验简

OVUM是一家在世界电信产业界富有权威性的独立/中立咨询顾问公司;从事信息通信技术（ICT）商业策略研究,研究领域涉及电信、IT、广电及互联网4大领域。OVUM拥有30年协助全球电信业制定策略、规划及国家电信法规的丰富经验。 OVUM全球电信研究报告在大量有关情报研究的基础上从商业的角度对运营商的网络投资及运营、业务创新、营销策略、政策法规、客户市场需求、新兴技术和前景预测,帮助运营商在不断变化的政策环境和市场环境中稳固地位的同时,更加有效地谋取潜在的商业价值;并为运营商的规划设计单位提供不断更新的全球电信市场动态和战略视野以帮助产品创新。 本刊设置OVUM观察专栏,定期发表OVUM的研究成果,包括翔实的相关信息,供信息通信业有关管理、规划、决策人士参考。     

企业营销，不可小觑社交媒体的杀伤力

社交媒体的影响力正变得越来越大,病毒式的社交传播能让一件看似微小的事情在短时间内变得众所周知,最后演变成了一枚杀伤力惊人的炸弹。     

社交通信服务能为运营商创收

Ovum表示,社交通信能够创收;而实现规模化和建立客户忠诚度则是开启这类服务潜力的关键。在名为《通过社交通信服务创收》的一份最新消费者洞察调查报告中,Ovum将社交通信定义为通过不同于短信、彩信或电子邮件的平台来传递信息,并与社交网络绑定或附加社交组件的通信服务。社交通信玩家包括移动应用、移动社交网络,甚至一些移动即时通信平台。Ovum在报告中透露,31%的受访者表示社交通信服务导致他们减少使     

摩托罗拉客户体验管理服务助力电信运营商

摩托罗拉公司宣布,公司近日与广东移动通信公司中山分公司签署了一份商业合同,将为其提供摩托罗拉的客户体验管理（CEM）服务。继2007年第一期的成功合作后,此次签订的新合同将继续帮助广东移动中山分公司有效识别用户行为,精确把握最新商机。该合同的成功签署进一步印证了摩托罗拉在移动商务和用户体验优化领域的领导地位。     

社交媒体来袭,运营商如何做好客服?

如果对新浪微博进行排序,您会发现那些拥有大量粉丝的,除了社会名人的微博之外,还有很多是知名企业的官方微博。借助微博这一社交网络渠道,企业搭建起了与用户直接沟通的桥梁,用户也乐于成为这些微博的粉丝,为了保护自身权益,也为了享受更好的服务。身处IT前沿领域的电信运营商,自然成为这一新型服务渠道的尝鲜者。目前,三大运营商的集团公司以及部分分公司在微博上建立了客服渠道,甚至某些西部省份的县级分公司也是微博的积极使用者。营业厅、网站、电话、短信、WAP、IVR、自助终端,运营商此前已经形成了多种服务渠道,社交网络的出现则使得其服务渠道更加多元化。那么,运营商如何对新型社交网络服务渠道进行差异化定位?     

实施客户忠诚度管理提高电信企业营销能力

国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中，实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力，乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因，并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

Aspect将社交媒体技术引入客户联络中心

日前,全球领先的客户联络中心和微软平台解决方案提供商Aspect推出Aspect Social Media Channel Integration（社交媒体渠道集成）,帮助公司将社交媒体技术转化为高效的客户联络,从而构建积极的客户产品体验,创造巨大的商业价值。     

基于客户价值的移动通信运营商营销策略分析

1以竞争为导向的市场营销策略难以满足客户真正的需求近几年来,移动通信运营市场上的竞争愈演愈烈:名目多样或明或暗的资费优惠,“话费误差双倍返还”等服务承诺,以及各种精心打造的品牌宣传活动。一边是层出不穷的营销手段,另一边客户却似乎变得更加挑剔,客户的转网率呈上升趋势,“忠诚”的客户越来越难求。其原因何在?(1)价格竞争——ARPU值不断降低从2000年开始,两大移动运营商——联通与移动的ARPU值都呈下降趋势,一方面,是因为新入网客户以中低收入客户为主,另一方面则是由移动运营市场的发展趋势决定的。目前国内市场上语音业务仍…     

通信运营商集团客户专属信息服务产品的演进

本文就通信运营商集团客户的专属信息服务产品发展趋势,分析了细分客户和产品的演进过程,重点讨论移动互联网阶段的产品、运营及市场竞争策略.     

运营商呼入营销中的客户关系管理研究

文章针对运营商呼入营销提出的客户关系管理模型,由可操作的CRM系统、经营分析的数据挖掘和分析、客服系统支撑下的IFTTT三部分组成。本文通过对客户关系管理模型的构建,介绍了CRM系统与产品和客户之间的关联情况,经营分析系统的数据存储、挖掘职能和NG客服的前台展示情况,并对整体效果进行了论述。     

摩托罗拉客户体验管理（CEM）服务助力电信运营商构建最佳客户体验

摩托罗拉公司宣布公司近日与广东移动通信公司中山分公司签署了一份商业合同，将为其提供摩托罗拉的客户体验管理（CEM）服务。继2007年第一期的成功合作后，此次签订的新合同将继续帮助广东移动中山分公司有效识别用户行为，精确把握最新商机。该合同的成功签署进一步印证了摩托罗拉在移动商务和用户体验优化领域的领导地位。     

客户关系管理 ——电力营销服务的苦口良药

客户关系管理(CRM)是现代营销系统的重要部分.单纯将客户关系管理完全看作CRM软件,或将CRM软件完全看作营销分析系统的观点是不科学的.本文结合行业内的实际情况,对于电力营销中的客户关系管理要树立"用户为重心,市场需求为方向,利益为立足点"的发展策略,此外要协调用户、市场需求和利益三方间的关系.要想更好的将客户关系管理应用于现代营销体系的建立与完善,在运用CRM软件的同时,也要讲客户关系管理思想作为经营战略.     

电信运营商服务营销渠道模式市场适应性研究

随着中国电信业的飞速发展,改革的深入和市场竞争的加剧,各电信运营商之间的竞争也从技术和价格的竞争转向了服务和营销渠道的竞争。根据电信运营商的服务和营销特点．分析了电信业营销渠道种类的细分,电信运营商可以参考的渠道选择维度,以及对于不同维度的渠道适应性原则。对电信运营商渠道的设计和建设具有可操作的指导意义。