工程项目承包服务业主需求重要度确定方法研究

工程服务质量日渐成为承包商企业提高竞争力并获得长期发展的一个重要因素.但传统的对工程服务质量的研究大都忽略了业主需求,对此,本文基于QFD(质量功能展开)理论,结合专家组与顾客双渠道的需求信息来源,提出了集成Kano模型与区间层次分析法的业主需求重要度的计算方法,提升了需求重要度确定的合理性并将顾客的需求偏好信息充分反...     

基于分析型KANO模型的物流服务质量提升决策方法

针对Kano模型定性、分类准则主观的局限,提出一种分析型Kano模型的设计方法,通过构建Kano满意度指标和重要度指标,实现质量因素的客观化分类;设计Kano模型决策指标,获取提升服务质量属性的优先权。在分析基于分析型Kano模型的物流服务质量提升决策过程的基础上,从实证视角研究了模型的具体应用问题。     

网络购物环境下物流满意评价模型及实证研究

中国网络购物发展迅速,市场规模持续递增.物流在网络购物中的作用不容忽视,已成为影响其发展的重要因素.在国外物流服务质量评价指标与中国本土物流服务质量评价指标基础上,结合顾客对中国网络购物物流抱怨的集中点,构建物流满意评价指标,运用层次分析法确定评价指标的权重,应用模糊综合评价理论构建物流满意评价模型,通过实证分析验证了模型的有效性,并尝试提出一些改善物流满意的措施.     

服务管理目标优化配置的Fuzzy-QFD线性规划模型构建与求解

由于服务管理的复杂性和模糊性,现有方法难以有效解决基于主观语言评价的服务质量改进问题。本文拓展了质量功能展开(QFD)方法在服务业中的应用,通过构建一个模糊线性规划模型,以求解最大化提高顾客需求综合满意度的企业能力优化配置问题。首先基于顾客感知-期望差距的模糊评估确定顾客需求、需求权重和边界约束等模型参数,接着运用模糊线性回归和非对称三角模糊数的隶属函数,将含有模糊变量的模糊线性规划问题转化为经典线性规划问题,进而求得不同模糊条件下的模型解。最后通过网购平台的实例验证了模型的有效性和可行性。     

基于Kano模型的产品定制属性识别分析及应用

识别对顾客有效的定制属性是定制化生产需要首先解决的一个重要问题.采用Kano问卷方法探求影响顾客满意的三类重要质量特性:迷人质量、期望质量和当然质量,并结合Kano影响图分析和属性重要度分析方法识别顾客希望定制的产品属性,最大程度地提高顾客的满意度.以笔记本电脑装配定制为例开展了详细的应用研究.     

基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究

从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。     

顾客满意心理对企业利润的贡献率研究

已往考虑顾客满意的结果绝大数都是考虑顾客满意对顾客忠诚的影响.这里我们将顾客满意结果的应用进行拓展,借助随机前沿面模型来构建顾客满意对企业利润的影响模型,进一步探讨顾客满意对企业利润的贡献率问题.文中论证了该方法的可行性及计算步骤,我们的工作对企业决策者将提供更合理可靠的决策依据.     

面对有限理性顾客的体验式服务系统最优定价与服务速度研究

在体验式服务系统中，服务时间越长，顾客越满意，但是同时增大了顾客接受服务所需的等待时间，因此企业通常面临着服务速度和服务质量的两难选择。本文采用logit模型刻画有限理性顾客的选择行为，考虑服务台不可靠的体验式服务系统。基于排队博弈理论，分别在垄断和竞争结构下分析管理者的最优定价和服务率决策，并对两种结构进行比较，最后探讨有限理性对顾客效用的影响。研究结果表明：(i)竞争的引入降低了企业的市场份额，但是同类服务的总市场份额增大；(ii)竞争的引入导致企业降低服务速率来提高服务质量，但是服务价格可能同时提高；(iii)竞争的引入可以带来更高的社会福利；(iv)当市场规模较大时，管理者在追求其自身收益最大化时，会导致有限理性顾客进入服务系统所获得的效用为负；但是当市场规模较小时，管理者的最优决策可以保证顾客的效用为正。     

基于QFD的在线旅游电子服务质量改进研究

以项目调研的在线旅游电子服务质量评价指标及其权重为基础,运用QFD理论框架和应用流程构建在线旅游电子服务质量改进模型,利用模型求解在多种资源约束条件下各个服务质量特性的改进顺序和改进程度,进而得到在线旅游电子服务质量改进的最优解.同时,通过案例实证分析来验证模型的有效性.结果表明,基于QFD的电子服务质量改进模型为在线旅游服务商提供具有可操作性的电子服务质量改进方案.     

关系感知在银行业顾客忠诚形成中的中介机制研究

以银行业为背景,以顾客关系感知中的满意和信任为中介变量,建立企业形象、转换成本和服务质量三个典型营销要素影响顾客忠诚意向和忠诚行为的概念模型,并进行了实证检验.研究发现:企业形象、服务质量和转换成本会显著影响顾客忠诚行为,其中服务质量影响最大;顾客满意在企业形象和服务质量对顾客忠诚行为的影响中有不完全中介作用;信任在服务质量对顾客忠诚行为的影响中也有不完全中介作用.此外,顾客忠诚意向是营销要素影响顾客忠诚行为的重要中介变量.     

面向可选服务的产品服务系统配置研究

可选服务是制造企业继必选服务后获取差异化服务竞争优势的有效手段,类似于必选服务,可选服务模块的设计与选择对产品功效和企业服务成本均有影响。本文运用模糊测度研究产品模块与可选服务模块之间的相关关系,建立客户满意度最大和企业成本最小的多目标优化模型,求解不同相关关系下面向可选服务的产品服务系统配置方案;以某制造企业矿渣立磨机产品模块与可选服务模块配置为例,验证了方法的有效性。研究结果表明:产品模块与可选服务模块的相关关系会影响产品服务系统配置方案,相关关系越强,客户越在意重视度较高模块的质量和功能,市场成本报价越高,可选服务在方案配置过程中越重要。本文为企业提供面向可选服务的产品服务系统配置方案提供借鉴。     

需求导向的容量设施竞争选址问题研究

客户意愿与容量限制是竞争设施选址问题中两个重要的影响因素,在考虑客户意愿与设施容量共同作用条件下,建立了最小化企业总成本以及每个客户费用为目标的竞争设施选址问题优化模型,通过设计需求导向服务分配机制解决设施与客户之间服务关系分配问题,结合模拟退火思想提出了求解模型的算法。最后利用数值例子分析了需求导向服务分配机制以及目标权重、预算限额等参数对于选址决策的影响,其中考虑需求导向因素会适当增加企业的总成本,但可以减少客户所付出的费用从而增强对客户的吸引力;另外企业的预算限额对于企业的设施选址决策有着重要的影响,企业所能获取的市场份额与其选址预算限额呈正相关的关系;而客户所需付出的总费用与企业提供服务的总成本两者之间则呈负相关的关系,因此需要通过服务质量与成本之间的权衡实现最理想的选址决策。     

产品服务能力与定价联合优化策略机制研究——基于动态性和非线性视角

为了快速响应客户需求的动态变化和提高产品服务能力的管理效率,运用状态相关需求率函数和成本收益率函数,建立用以解决产品服务需求动态性和非线性难题的排队优化模型。通过考虑产品服务化过程中客户需求变化特征,从服务能力和价格两个维度将客户划分为实惠型、经济型、专业型和品质型四个不同类别。依据客户产品服务需求动态演变阶段,针对服务能力与价格的内在关联性,运用排队优化模型分别构建了成本领先策略、服务能力领先策略、价格领先策略和产品服务能力定价联合策略。最后,借助南阳泵业企业运营实例,验证了产品服务能力定价联合策略的优越性,并给出产品服务能力定价联合策略演化路径及其实施对策。     

基于多阶段模糊规模效应量化的TMC模式下供应链调度优化研究

旅游大规模定制(Tourism Mass Customization, TMC)模式实施的关键是通过对旅游供应链的调度优化处理旅游活动的“规模效应”与游客“个性化需求”之间的矛盾问题。运用经济学及模糊数学的理论方法分析并实现了TMC模式下存在的多阶段模糊规模效应量化处理。构建了引入规模效应量化的服务成本最小化、引入模糊时间窗的顾客满意度最大化及供应链协同度最大化为优化目标的TMC模式下多目标供应链调度优化模型。最后,通过蚁群算法实现TMC模式下多调度优化目标的求解并对优化效果进行对比研究。研究结果表明,TMC模式下供应链调度中旅游活动存在多阶段模糊规模效应并且可以量化处理;TMC模式中的规模效应具有合理的区间范围,旅游企业应注重规模效应与其他目标的均衡;蚂蚁算法在求解TMC模式下多目标优化问题方面不仅收敛速度快,而且通过对多调度目标优化效果的对比检验表明,性能稳健优良。     

基于让渡价值的顾客满意度比较模型的案例研究

基于顾客让渡价值的CSI的比较模型是一种研究顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者之间关系的模型。本研究以问卷调查的方式获得家电产品消费者对顾客让渡价值各因子重要性、满意度的一手资料,运用SPSS软件进行数据分析与处理.分析结果表明可以通过分析顾客让渡价值各因子的满意度来预测总满意度.同时,家电产品各因子重要性和满意度的调查结果为家电经营者提供了有价值的信息。