基于QFD的在线旅游电子服务质量改进研究

以项目调研的在线旅游电子服务质量评价指标及其权重为基础,运用QFD理论框架和应用流程构建在线旅游电子服务质量改进模型,利用模型求解在多种资源约束条件下各个服务质量特性的改进顺序和改进程度,进而得到在线旅游电子服务质量改进的最优解.同时,通过案例实证分析来验证模型的有效性.结果表明,基于QFD的电子服务质量改进模型为在线旅游服务商提供具有可操作性的电子服务质量改进方案.     

智能平台下考虑主体心理行为的医疗服务供需匹配方法

基于智能平台的新兴医疗服务模式,可以有效缓解患者“看病难”问题。本文针对智能平台下医疗服务供需双方匹配的现实问题,提出了一种考虑主体心理行为的决策方法。在该方法中,考虑了医疗服务过程中主体的期望和犹豫不确定的心理特征。首先,比较双方主体在不同指标下的期望水平和评价信息之间的差距,计算得到双方差异度,并通过集结运算分别获得了双方满意度;在此基础上,分别以医疗服务供需双方的满意度最大为目标,构建了智能平台下医疗服务供需匹配的多目标优化模型,通过模型求解可得到最优匹配结果;最后,通过算例分析说明了本文提出方法的可行性和有效性。     

考虑罚金政策的众包物流服务质量网络均衡模型

为优化众包物流服务质量,考虑平台罚金政策,构建了包括发包方、众包平台和接包方在内的三层众包物流服务网络模型,并进行算例分析。结果表明,众包平台实施罚金政策并加大自身服务质量投入成本会促使接包方改善自身的服务质量,众包平台的服务质量和利润随之增大,但一味的增大罚金不但会使得接包方利润下降,众包平台的服务质量和利润也呈稍微下降趋势,因此平台应该选择合适的罚金区间;平台在竞争的同时也要进行一定的合作,因为平台间同步协调改进罚金政策以及质量投入会取得更大的收益和更高的平均服务质量。     

基于粗糙集的患者满意度评价模型及其实证分析

在文献阅读及实地调研的基础上,本文提出了患者满意度的定义,建立了影响患者满意度的指标体系,介绍了粗糙集的相关概念及利用粗糙集进行评价的步骤,提出了新的约简方法,构建了基于粗糙集的患者满意度评价模型并进行了实证分析,得出了影响患者满意度的关键指标,并计算了关键指标权重,对江西省十个医院进行了综合评价值的计算.     

移动电子商务视域下用户满意度影响因素研究及实证分析

随着移动通信技术的飞速发展以及移动终端的广泛使用,移动电子商务应运而生,并在很大程度上改变了人们的生活方式.基于顾客满意度模型理论,以移动电子商务平台质量和服务质量为研究对象,构建了用户满意度概念模型.通过实证分析加以验证,最终得出以下两个结论:移动电子商务平台质量对用户满意度有正向影响作用;服务质量对用户满意度也有正向影响作用.     

基于结构方程模型的新医改背景下医疗服务满意度影响因素分析

以新医改背景下医保、医疗、医药的联动改革为背景,利用结构方程模型对医疗服务满意度进行了实证分析.主要结论有:医疗机构在三医中起核心作用,分别反映就医软硬环境的就医感官要素和就医质量要素对医疗服务满意度都有正向直接的影响,通径系数依次为1.988和0.477,价格联动要素和医保制度要素对医疗服务满意度的总效应也为正值,依次为0.647和0.291.研究结果表明:要提升医疗服务满意度一要以医疗服务机构为中心,改善就医环境、提高医疗技术,二要三医联动改革,降低医疗服务费用和价格,三要完善医疗保险制度,提升医疗保险机构的管理效率.     

改善机场酒店预订服务的实证研究

本文拟通过构建模型,采用数理统计的方法找到机场酒店预订服务的关键环节,以提高机场酒店预订服务的效益和顾客满意度。通过对调研数据进行因子分析,找出影响机场酒店预订服务的各种潜在因子,然后采用回归分析的方法找到对顾客满意度最重要的影响因子,并在此基础上提出针对性地改进建议。     

基亍PLS-SEM模型的加油站客户忠诚度研究

在SERVPERF量表基础上构建了加油站客户忠诚度模型,结合实际调研数据运用PLS-SEM模型测度了各类因素对加油站客户忠诚度的影响。结果表明:从测量模型来看,客户选择加油站时趋向于理性化,对加油站员工的知识水平、服务的及时性提出了更高的要求。从结构模型来看,SERVPERF量表中可靠性、响应性和保证性对加油站总服务质量有着显著的正向影响关系;而与加油站客户满意度有着正向影响因素主要是可靠性、保证性及加油站总服务质量;加油站总服务质量和加油站客户满意度与加油站客户忠诚度均有着显著的正向影响关系,是提高加油站客户忠诚度水平的直接影响因素,而SERVPERF量表中各类正向影响因素则是加油站客户忠诚度的间接影响因素。     

基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究

从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。     

基于层次分析法的学生餐厅满意度调查分析——以衡水学院学生餐厅为例

学校餐厅作为在校学生就餐的主要场所,为了能更好地服务学生,就衡水学院的学生对学院内三所餐厅进行了餐厅满意度调查.采用问卷调查的方式,随机抽取不同年级不同专业学生进行调查,获取数据.应用层次分析法进行分析,以饭菜质量、卫生质量以及服务质量等标准建立一个衡量学生满意度的层次结构模型,研究结果表明北公寓食堂最受学生欢迎.根据食堂的满意度的度量指标,对食堂提出有针对性的整改意见.     

服务管理目标优化配置的Fuzzy-QFD线性规划模型构建与求解

由于服务管理的复杂性和模糊性,现有方法难以有效解决基于主观语言评价的服务质量改进问题。本文拓展了质量功能展开(QFD)方法在服务业中的应用,通过构建一个模糊线性规划模型,以求解最大化提高顾客需求综合满意度的企业能力优化配置问题。首先基于顾客感知-期望差距的模糊评估确定顾客需求、需求权重和边界约束等模型参数,接着运用模糊线性回归和非对称三角模糊数的隶属函数,将含有模糊变量的模糊线性规划问题转化为经典线性规划问题,进而求得不同模糊条件下的模型解。最后通过网购平台的实例验证了模型的有效性和可行性。     

基于级别高于关系的犹豫模糊IPA方法北大核心

针对属性权重完全未知,属性值为犹豫模糊元的多属性决策问题,构建级别高于关系与IPA结合的多准则决策方法。首先,从犹豫模糊集间的可能性程度角度出发,使用目标规划模型确定权重;其次,基于每一准则下方案评价的对比。以改进的PROMETHEEII方法建立犹豫模糊数的优序关系。得出方案的满意度;然后,以权重和满意度分别作为IPA分析指标,设计了PROMETHEEII-IPA的犹豫模糊评价模型。最后,以移动图书馆服务质量为实例进行验证以及对比分析,结果表明所提方法的可行性与有效性。     

联营型B2C平台自建物流开放策略研究

联营型B2C平台通过自建物流改善服务质量,却面临建设中巨额成本问题,而平台上的联营企业虽无较大成本压力,但其服务质量却有待改进。基于联营企业与其所在平台的佣金利益关系,从双方销售同种产品直接竞争的角度出发,运用合作竞争理论的思想构建模型并进行分析。结果表明,在满足一定条件的基础上,帕累托改进是存在的,自营与联营企业可以相互合作来实现双赢,且商家能通过控制各因素而实现对价格和销量的不同偏好。     

农业科技微信公众号用户采纳行为研究——基于信息系统成功模型与信任理论

多年来由于用户对农业科技的需求增加,农业科技微信公众号不断涌现.运用扩展信息系统成功模型和信任理论,构建结构方程模型,以对用户农业科技微信公众号使用行为进行研究.通过对168名家庭农场经营者的调查数据进行实证研究.结果表明:满意度与使用意向是实际使用的两个重要因素;满意度在服务质量、信息质量、系统质量和信任与农业科技微信公众号使用意向之间发挥着中介作用.在此研究基础上,提出一些合理的应用建议.     

基于改进阈值的马田系统在医疗智能诊断中的应用

人工智能与医疗数据的融合可以加速疾病诊断过程,提高诊断精度,挖掘诊断过程关键指标,改善医疗工作流程.以医疗决策者偏好为前提,提出基于二次损失函数改进阈值的马田系统算法.通过正交表与信噪比对指标进行优化,降低模型复杂度;通过对阈值的改进,提高模型的灵敏度,满足医疗工作者的决策偏好.将此方法应用于UCI乳腺癌医学数据及三甲医院哮喘临床数据,并与其他改进阈值的马田系统算法及智能算法对比分析.结果表明,改进阈值的马田系统算法识别灵敏度高,简化诊断指标,训练耗时少,是一种更为有效的医疗智能诊断方法.     

教育服务的期望与感知:新疆中小学调查数据的实证分析

教育的目的是为受教育者服务,测度学生对教育服务质量的期望和感知可以更好地提供教育服务.以新疆中小学生为样本,借鉴SERVQUAL模型设计具有新疆特性的教育服务质量调查问卷,构建指标实际测度教育服务质量的期望和感知.得到抽样学校期望和感知的差距,并对不同地域、类型、性质的学校进行对比分析.结合实证结果分析差距产生的原因,进而提出改进的措施.     

求解应急医疗设施分层递进式选址问题的改进免疫算法

针对应急医疗设施的特点,提出分层递进式选址方法,对应急医疗设施进行合理选址.首先,通过熵权法对选址所需要考虑的因素进行权重计算,并进行初步选址;其次,考虑设施点的服务容量、重大公共卫生事件下轻重症患者的治疗与转移的实际情况,建立双层级整数规划模型;再次,根据模型的具体特点,设计改进的免疫优化算法对其进行求解;最后,以湖...     

基于SEM的城市公交服务质量-满意度-忠诚度研究

将城市公交服务质量简化为乘客便利感知质量、乘车环境质量、运营服务质量三个维度,运用结构方程模型(SEM)建立了常规公交乘客服务质量-满意度-忠诚度模型,并结合南昌市实际调查数据,通过服务质量指标因子定量分析各变量对乘客满意度-忠诚度的影响。研究结果表明,乘客便利感知质量、乘车环境质量、运营服务质量对乘客满意度均有直接正向相关性,而对乘客忠诚度则无直接正向相关性;影响城市公交服务质量的重要因素依次是公交路线的换乘便利情况、公交车况、公交卫生状况和公交运行安全性。     

PLS回归在国际机场服务改进中的应用

为了帮助国际机场在资源有限的情况下,明确服务改进方向从而实现服务质量的改善,本文在现有调查数据的基础上,建立了一个能够明确机场各项服务对“旅客总体满意度”直接影响程度的模型,并给出了运用此模型的诊断思路和方法。鉴于建模目的需要以及对消除多重共线性方法的对比分析,本文选用了偏最小二乘(PLS)回归分析方法。最后对其中一个国际机场进行了诊断,指出了机场服务改进的方向。     

医院医疗服务质量管理的灰关联分析

将灰关联分析方法应用于医院管理年活动中,分析了影响医疗服务质量的相关因素,并对医院医疗服务质量进行综合评价.