专有服务机制下提供免费体验服务的服务系统优化设计研究

通过提供免费的体验服务,服务系统可以吸引潜在顾客成为忠实顾客。本文考虑专有服务机制下提供免费体验服务和付费(常规)服务的服务系统,基于顾客的延时敏感特性,利用排队论的矩阵分析方法和谱扩展方法,研究服务系统的相关性能指标以及服务系统的优化设计,进而构建服务提供商利润函数并通过数值实例来获得免费体验服务的最优服务速率以及常规服务收取的最优服务费用,并为服务提供商提供相应的管理启示。研究表明,当越来越多的体验顾客转为付费顾客时,服务提供商需要降低体验服务的服务速率,来缓解系统的拥堵情况,减少顾客的逗留时间,并且服务提供商需要降低常规服务的服务费来弥补顾客因拥堵而造成的服务延迟。新到达顾客选择体验服务的人数越多时,服务提供商需要大幅度降低常规服务的收费标准,来吸引体验顾客成为付费顾客。     

面对有限理性顾客的体验式服务系统最优定价与服务速度研究

在体验式服务系统中，服务时间越长，顾客越满意，但是同时增大了顾客接受服务所需的等待时间，因此企业通常面临着服务速度和服务质量的两难选择。本文采用logit模型刻画有限理性顾客的选择行为，考虑服务台不可靠的体验式服务系统。基于排队博弈理论，分别在垄断和竞争结构下分析管理者的最优定价和服务率决策，并对两种结构进行比较，最后探讨有限理性对顾客效用的影响。研究结果表明：(i)竞争的引入降低了企业的市场份额，但是同类服务的总市场份额增大；(ii)竞争的引入导致企业降低服务速率来提高服务质量，但是服务价格可能同时提高；(iii)竞争的引入可以带来更高的社会福利；(iv)当市场规模较大时，管理者在追求其自身收益最大化时，会导致有限理性顾客进入服务系统所获得的效用为负；但是当市场规模较小时，管理者的最优决策可以保证顾客的效用为正。     

排队论在销售管理中的应用

销售性企业如何才能降低销售时的综合成本是一个值得研究的问题.以排队论为基础对这一问题展开讨论,分析了顾客到达企业时的排队方式,得出了单队多服务通道要比多队多服务通道排队方式要优;分析了系统的服务规则及评价指标,并建立了一个输入率可变、服务率可变且先到先服务的、有不耐烦顾客的销售模型,以及一个输入率可变、服务率可变且有非强占优先权的销售模型,分别得出了系统的平均服务率及顾客在系统中的平均等待时间,从而建立了企业销售时的综合成本函数,并结合实例给出了求综合成本函数最小值的方法.     

基于分类服务机制的可预约排队系统设计和服务定价研究

采取合理有效的服务机制和服务定价是确保服务型企业持续有效运行的重要方式,服务提供商设计合理的服务策略可以使得服务收益达到最优。本文以服务可预约的排队系统为研究背景,对服务提供商分类服务机制选择和服务定价策略进行研究。通过考虑由两种服务策略下顾客之间的平均等待时间的对比和顾客等待厌恶心理参数形成的全新顾客服务效用模型,给出服务提供商在不同服务机制下的最优服务策略以及顾客市场规模对其服务策略选择的影响。研究表明,当预约顾客的市场规模相对较小时,服务提供商可以采取分类服务机制,即同时服务预约顾客和未预约顾客以增加服务收益,反之亦然。此外,预约顾客等待厌恶程度能够显著增大服务提供商的服务定价。     

有可变输人率及差错服务的优先排队模型分析

针对实际应用中存在输入率可变、因服务出差错而导致顾客需要重新排队接受服务以及不同的顾客类需要不同的服务质量等现状,建立了输入率可变、有差错服务的优先排队模型.分别就"强占优先"与"非强占优先"两种服务规则进行了讨论,得出了强占优先系统中每一类顾客的服务时间分布,以及强占优先与非强占优先两种系统中每一类顾客的平均逗留时间、等待时间、队长及等待队长等指标,并用以逗留时间为例,指出了可以使用MathCAD程序计算出这些指标.最后,指出了模型在应用中的注意事项及要进一步解决的问题.     

不同价格水平下排队策略研究

在M/M/1排队中引入了不同的服务价格,基于"收益-成本"结构,以顾客和企业均追求利益最大化为出发点,在两种不可见情形下,研究了顾客均衡策略行为和企业最优服务定价决策,通过数值模拟,描述了休假期服务价格对顾客均衡策略的影响,以及几乎不可见情况下休假期服务价格对企业收益的作用和完全不可见情况下休假期服务价格随潜在到达率的变化情况,以及当企业获得最大收益时,正常工作期和休假期服务价格的关系.     

服务品牌资产、顾客满意与品牌忠诚的关系研究:基于顾客的视角

通过市场调查,从顾客的视角,实证研究了服务品牌资产、顾客满意和品牌忠诚三者之间的关系,以及转换成本和消费者特征在顾客满意和品牌忠诚之间的调节作用.研究结果表明:基于顾客的服务品牌资产包括物理质量、人员行为、理想自我一致性、品牌认同、生活方式一致性五个维度;物理质量和生活方式一致性对顾客满意具有显著性影响;物理质量、人员行为、品牌认同、生活方式一致性对品牌忠诚具有显著性影响;顾客满意在服务品牌资产对品牌忠诚的影响中起到了部分中介作用;转换成本对顾客满意与品牌忠诚之间关系具有调节作用,但调节效应不显著;消费者特征对顾客满意与品牌忠诚之间关系具有部分调节作用.     

面向时间敏感型顾客的服务系统速率-成本决策模型

针对一类客户资源集中、时间敏感性强、质量要求高的服务系统决策问题,建立M/M/1排队模型,分析稳定状态下顾客参与服务系统的均衡到达率、服务价格之间的关系以及服务商最优速率.结果表明:服务速率与顾客单位时间等待成本无关,而均衡到达率和服务价格均与顾客单位等待成本呈负相关;当基准服务质量达到一定水平时,企业要提高利润就要追加投资,降低顾客等待效用,提高顾客满意度.     

具有顾客止步、插队和中途退出行为的多服务台优先权排队系统

在实际排队系统中，顾客可能会出现各种不同的行为，本文主要研究了同时具有顾客止步、插队和中途退出三种行为的优先权排队系统。首先，本文基于顾客的止步、插队和中途退出行为构建了依赖系统状态的三段式输入率和服务率的多服务台排队模型，且采用收益-费用结构函数确定分段阈值。其次，本文研究具有顾客止步、插队和中途退出行为的普通排队系统和强占优先权排队系统。本文利用拟生灭过程对问题建模并使用矩阵分析法对模型进行求解，推导了两个排队系统的稳态概率的表达式并计算了相关的性能指标。通过数值分析，本文说明了顾客的止步、插队和中途退出三种行为对系统性能带来的影响是不容忽视的。     

具有第二次多选择服务的M[X]/G/1排队系统

本文研究成批到达的具有第二次多选择服务的单服务员排队系统．顾客的到达形成一广义泊松过程，不同批的顾客按先到先服务的规则，而同一批的顾客按随机次序接受服务．两次服务的服务时间都是一般分布且相互独立．本文采用补充变量法，求得在瞬态和稳态情况下系统队长的概率母函数，然后又计算出顾客的平均队长和平均等待时间．     

基于排队系统的偏好差异性顾客服务策略分析

在服务商为不同偏好顾客提供差异性服务的排队系统中,其收益受到需求规模、顾客类型等因素影响,如何制定策略才能达到服务特定类型顾客并获取最大收益的目的？本文以服务时间与效果正相关的顾客密集型服务为背景,基于M/M/1模型对服务商为两种偏好顾客提供两种服务的情景进行研究,并将从偏好服务所获基准效用相对较低、较高的顾客分别定义为1类、2类顾客。结果表明,①随着潜在顾客规模的增加,最优策略所适用的3种基本策略依次为公平策略、优先服务2类顾客的策略以及仅服务2类顾客的排他性策略;②3种基本策略的适用范围仅与1类顾客的服务选择标准相关;③在优先服务某类顾客的策略中,有效到达速率及服务速度由另一类顾客的特征决定。     

消费者搭便车下制造商创新投入的供应链双渠道策略研究

针对顾客传统零售渠道服务搭便车现象,利用Hotelling模型建立四种供应链结构下双渠道供应链多阶段于博弈,分析顾客搭便车对制造商创新投入与传统零售渠道服务水平的影响及各方于博弈的均衡结果.研究发现,制造商和零售商偏好不同的供应链结构;随着顾客搭便车获得服务折扣的增加,传统渠道零售商零售价和利润减小,顾客服务水平降低,同时制造商创新投入减少、利润下降.当存在顾客搭便车行为时,渠道整合的零售商渠道差异定价优于为规避顾客搭便车而采取的渠道同价策略,此时制造商创新投入、传统渠道顾客服务水平及供应链双方收益都得到提高.此外利用不同渠道的差异化定位降低搭便车者获得的服务折扣将对供应链整体有利.     

农业社会化服务与农业生产效率的灰色关联度分析——以新疆为例

主要研究了1994-2018年新疆农业社会化服务水平和农业生产效率之间的关系.首先运用熵值法对此期间农业社会化服务水平进行测度,其次采用数据包络分析法(DEA)对农业生产效率进行测度,最后运用灰色关联度分析模型测度农业社会化服务体系中各分项服务与农业生产效率之间关联度.结果表明新疆农业社会化服务整体水平显著提升;新疆农业生产效率平稳上升;各分项服务与农业生产效率关联度排序中前两位为农机服务、农业信息化服务,这主要是由于新疆地广人稀,农业机械化作业可以有效提高农业规模效率,而农业信息化服务则通过促进信息沟通水平来提高农业生产效率.     

具有不同到达率和负顾客的工作休假Geo/Geo/1重试排队

考虑一个具有不同到达率和负顾客的工作休假Geo/Geo/1重试排队,其中正顾客在正常忙期中和工作休假期中的到达率是不同的.假设重试轨道的顾客以一定的重试率进行重试服务,负顾客到达抵消正在接受服务的正顾客.利用拟生灭过程和母函数方法得到了服务台的状态与重试轨道队长的联合分布的概率母函数,从而求得系统在稳态条件下的队长分布等一系列排队指标,进一步讨论了一些特殊情形.最后通过数值实例讨论系统参数对系统主要性能指标的影响,并说明了稳态队长分布在系统容量的优化设计中的重要价值.     

行业服务的顾客满意度效率测算

利用DEA的C2R模型,在以偏最小二乘法为计算方法的顾客满意度模型基础上,实现顾客满意度测算结果的后续应用和以顾客为导向的服务效率合理测算;并以新疆自治区通信行业某运营商为实证,指出这种测算方法不仅反映了各项服务投入的总体运用效果,而且明确了提高相对有效性具体需要解决的服务内容,对考核和提升全行业服务效率提供有力依据.     

带有破坏性负顾客的Geo/Geo/1/MWV可修排队系统均衡策略研究

本文研究带有破坏性负顾客的离散时间Geo/Geo/1/MWV可修排队系统的顾客策略行为.当破坏性负顾客到达系统时,会移除正在接受服务的正顾客,同时造成服务台故障.服务台一旦发生损坏,会立刻接受维修,修理时间服从几何分布.服务台在工作休假期间会以较低的服务速率对顾客进行服务.我们求得系统的稳态分布,进一步给出服务台不同状态下的均衡进入率以及系统单位时间的社会收益表达式.最后对均衡进入率和均衡社会收益进行了数值分析.     

基于顾客排队的服务供应链协调策略研究

现阶段对于服务供应链的研究仍受限于传统产品供应链的研究框架,专门针对服务特性的供应链研究是该领域的核心议题。基于服务供应链面向顾客的独有特性,首先分析了服务供应链中服务提供商、集成商与顾客之间的服务关系,然后构建了基于顾客排队的服务供应链模型,其次探讨了集中式和分散式服务供应链下双方的决策问题。研究结果表明,服务提供商、服务集成商通过选择合理的成本共担系数,制定相应的成本共担契约,是协调分散式服务供应链、实现帕累托最优的最佳策略。研究结论对于开拓和深化服务供应链研究具有一定的启示意义。     

输入率可变且有差错服务的M/M/1排队系统的研究与应用

在到达系统的顾客数不变的情况下,顾客到达系统但是否进入系统接受服务对销售行业影响是巨大的.从排队长度对顾客输入率的影响着手,研究了顾客以泊松流到达系统,而到达系统的顾客进入系统接受服务的概率与队长有关的M/M/1排队模型,且系统服务会出差错.得出了进入系统的顾客流是泊松过程,且系统中的顾客数是生灭过程,并获得了该模型的平稳分布、顾客的平均输入率、系统的平均服务强度等多项指标,为销售行业调整自己的服务速度以影响排队长度及顾客输入率,进而提高自己的销售业绩提供了很有价值的参考.     

考虑均衡性的不确定时间车辆调度问题研究

本文针对车辆调度实际运行过程中时间的不确定性问题,提出了包含时间窗口、车辆容量约束的配送服务线路随机规划模型,以最小化调用的车辆数目和运行距离,降低顾客的不满意度并且尽可能保证每条路线的均衡性。结合模型,给出了基于禁忌搜索的混合启发式算法,并且生成多个算例,依据算例结果说明模型和算法优越性,同时说明可以在不降低顾客满意度和不提高总运输成本的基础上,降低各条线路之间的时间差异。     

输入率可变、反馈的、且有负顾客的优先排队模型

针对实际应用中存在输入率可变、因服务出差错而导致顾客需要重新排队接受服务以及不同的顾客类需要不同的服务质量等现状,建立了输入率可变、有反馈及负顾客的、服务时间服从一般分布优先排队模型.得出了"强占优先"与"非强占优先"两种服务规则下,系统中每一类顾客的队长、等待时间、逗留时间的平稳分布均存在,并求出了每一类顾客的队长、等待时间、逗留时间及他们的L-S变换,忙期等指标,最后还指出了模型在应用中的注意事项及要进一步解决的问题.