电信用户申诉处理暂行办法

中华人民共和国信息产业部令第7号 《电信用户申诉处理暂行办法》，已经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。部 长二ОО一年一月十一日 €第一章　　总 则第一条　为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条　本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。第三条　本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申…     

全国电信用户申诉受理情况通报

2006年9月份信息产业部电信用户申诉受理中心共收到各类电信用户申诉及咨询1860人次，其中电信用户申诉1625人次，分别比8月份下降15．1％和9．5％。     

全国电信用户申诉受理情况通报

2006年5月份信息产业部电信用户申诉受理中心共收到各类电信用户申诉及咨询1704人次，其中电信用户申诉1331人次，分别比4月份下降了2．9％和6．5％。部申诉中心对用户的申诉进行了详细记录、耐心解答和及时处理，对其中816人次的用户申诉，经耐亡、的宣传解释得到了化解排除。部申诉中心依据相关政策、法规，对515件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉进行了及时的调查处理，比2005年同期增长了124．9％。     

信产部发布2005年电信用户满意度指数测评结果 各大运营商用户满意度指数多有增长

信息产业部3月14日举行“2006年电信服务年会”，信产部电信管理局副局长韩夏通报了2005年电信用户满意度指数的测评结果。测评结果显示，我国电信服务的用户满意程度在近几年持续保持较高水准的基础上，2005年再次得到提高，与2004年度相比，2005年全国电话用户的综合满意度为77分，比去年提高0.7分，与国际国内各个行业相比都属于较高水平。     

《电信用户申诉处理暂行办法》需要修订完善

《电信用户申诉处理暂行办法》是2001年1月11日以中华人民共和国信息产业部部令形式发布的。多年来，《电信用户申诉处理暂行办法》对规范电信行业用户申诉处理和促进用户权益保护工作发挥了积极的作用。正是由于有了此行业规章，才使电信用户申诉受理工作得以顺利开展。[第一段]     

读运营商财报看通信业走势

运营商的整体业绩基本上代表了我国整个电信业的发展现状及走势。日前,国内四大电信运营商2005年财报相继发布。总的来看,虽然话音业务收入逐渐下降, 但高举转型大旗的电信运营商们在2005年依然取得了不错的成绩。中国移动以总收入和净利润的绝对优势在国内电信市场中遥遥领先;中国网通414％的净利润涨幅使得人们眼前一亮:而中国电信和中国联通也都有着不错的表现。     

2003年下半年江西省电信用户申诉受理情况通报

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)2003年7-12月电信用户申诉受理情况公布如下:一、基本情况:2003年7-12月共接到电信用户各类形式的申诉76件。其中电话申诉64件,网上申诉7件,信件、传真5件。申诉中心对用户申诉和意见进行了分解排查,对其中5件正式立案处理(联通2件、电信、移动各1件,电话信息台1件),巳全部结案,占申诉总量的6.57%,结案率为100%。63件作一般申诉处理,由申诉中心转给企业进一步调查核实处理,企业在规定日期内回复了60件,及时回复率为92.30%。其他8件转由相关部门处理…     

浅议电信用户投诉

针对电信市场的开放和消费者的觉醒,用户投（申）诉案件的增多,电信企业应辨证认识用户投诉这个问题。阐明了用户投诉是企业的宝贵资源,是推动企业发展的动力,分析用户投诉的原因并提出相应营销策略,增强用户对电信服务的满意度。     

2003年上半年江西省电信用户申诉受理情况通报

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)2003年1-6月电信用户申诉受理情况公布如下:一、受理基本情况2003年1-6月共接到电信用户各类形式的申诉83件,其中电话申诉72件,网上申诉5件,信件、传真6件。申诉中心对用户申诉和意见进行了分解排查,对其中6件正式立案处理,巳全部结案,占申诉总量的7.23%,结案率为100%。71件作一般申诉处理,由申诉中心转给企业进一步调查核实处理,企业在规定日期内回复了63件,及时回复率为88.73%。其他6件转由相关部门处理。各电信运营企业被申诉情况如下:江西电信:…     

全国电信用户申诉受理情况通报（2006年1月）

2006年1月份全国共收到各类电信用户申诉及咨询1290人次，其中电信用户申诉949人次，分别比2005年12月上升了21％和16％。信息产业部电信用户申诉受理中心对用户申诉的问题依据相关政策、法规进行分析整理，及时地对其中涉嫌企业经营违规和服务不达标的362件用户申诉进行了调查处理，比2005年12月上升了7．4％。     

从合同角度看电信服务

电信运营企业与电信用户之间提供、接受电信服务的行为是一种合同关系,这已成为大家的共识,但是,在多数情况下,大家都习惯于从消费者权益保护的角度而不是从合同的角度讨论电信服务。消费者并不是电信用户的全部,从合同的角度讨论电信服务更为准确。今年4月,信息产业部颁布了《电信服务规范》行政规章,在原有“一个标准两个办法三项制度”的基础上,再次从电信监管的角度系统地对电信服务合同(协议)给予了规范。笔者认为,在《电信服务规范》实施之际,从电信服务合同的角度来讨论电信运营企业、电信用户的主要权利和义务是适合时宜的,也是很有必要的。     

用户满意度理论与提升电信服务水平

自2001年12月11日我国正式加入WTO后，电信业的竞争已不再是“只闻雷声不见雨水”了，它必须按照WTO的贸易规则来参与全球一体化的经济活动，逐步进入国际市场竞争。作为服务性产业，电信业面临着新的挑战，其核心竞争力是服务质量。提高电信服务水平不仅是要解决消费者的服务质量问题，更重要的是明确服务理念，树立     

3G时代 电信用户申诉受理面临新挑战

3G时代的全新竞争格局，要求电信运营商不断提高服务质量以赢得更大的市场，同时也为电信用户申诉受理工作提出全新挑战。     

《电信服务规范》只是一个底线

继“3·15”出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》之后,4月,信息产业部又出台了《电信服务规范》,足以看出信息产业部今年要抓好电信服务质量的决心。但是,在看过《电信服务规范》之后,笔者认为,规范的出台并不意味着此前电信服务领域存在的各方面问题都能得到根本解决,毕竟《,电信服务规范》只是电信运营商提供服务的最低要求。就像《电信服务规范》中提到的,“电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准,电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。”对于电信运营企业来说,这个《电信服务规范》是企业为消费者提供…     

企业承诺诚可贵行动价更高

“承诺”。这两个曾一度被人们炒得火热的字眼。今天听来似乎显得有些过时了。但一向昂着头以“老大”自居的电信运营商们。现在能俯下身来向消费“承诺”,却不能不说是一件令人倍感兴奋的事情。那么。这一份份“承诺”是会如前段时间那样不了了之呢．还是会成为电信运营商们在新世纪的服务宣言?     

用心沟通 情系用户——记全国用户满意电信服务明星王莉

每一个真诚的微笑，每一句亲切的话语，每一次优质高效的服务，让每一位用户“带着问题而来，带着满意而归”。这就是王莉，一名普通而非平凡的中国电信窗口营业员，她以勤奋好学、踏实认真的工作态度，在平凡的工作岗位上谱写出了一篇篇动人的乐章。     

电信服务申诉呈现新热点工信部严打垃圾短信

工业和信息化部5月4日发布的2008年一季度电信服务质量通告显示,广大用户对当前电信服务工作整体表示认可,电信用户满意度进一步提升．但是,有关信息服务业务的收费争议依然是用户申诉热点。而垃圾短信、“响一声就断”骚扰电话等成为电信服务申诉新的热点问题。     

四川聘请专家点评电信服务用户满意度

为更有效地发挥电信服务质量用户满意度指数评价工作对各电信运营企业的指导、促进作用，帮助企业提升服务质量，四川省通信管理局近期聘请了四川大学、测评机构和电信行业的专家、教授，对全省2004-2005年度电信服务质屋用户满意度指数测评结果进行专家现场点评，组织各参评企业分别以省公司为单位，分期，分批召开专家现场点评会。受到了参评企业的广泛欢迎。     

从用户满意度谈移动通信服务的提高

根据信息产业部公布的《2006年全国通信业发展统计公报》,2006年全国电话用户总数突破8亿户,其中移动电话用户新增6767.7万户,用户总数突破4亿户;移动电话普及率达到35.3部/百人,已经超过固定电话的普及率;移动通信收入占电信总收入的比重达到47.3%。     

电信用户申诉涉及三大问题

统计显示，今年第三季度，广东省电信企业服务质量监督中心（电话号码为12300）共受理用户申诉263件，向企业发出转办通知书270件。对符合受理条件的用户申诉，“12300”进行了详细登记，及时向相关电信业务运营企业发出了《电信用户申诉处理转办通知书》，并确保申诉在规定时限内处理完毕。