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| 关系营销中的心理逆反和顾客忠诚研究 | |
| 作者单位： | ;1.中国科学院大学经济与管理学院 |
| 摘 要： | 关系营销是企业提升顾客忠诚度,维持与顾客长期稳定关系的重要手段.研究引入心理逆反理论探讨了关系营销的负面作用,在文献综述和理论推导的基础上,以商业银行高端客户为样本,分析关系营销策略对顾客状态逆反与顾客忠诚的影响.实证结果表明非物质层面的关系营销策略正向影响状态逆反,而物质奖励可以降低状态逆反;关系营销策略正向影响顾客忠诚,而顾客状态逆反负向影响顾客忠诚,降低了关系营销的效率;顾客的营销契合度对联系沟通与状态逆反关系有着正向的调节作用.结论从一定意义上解释了关系营销效率变化的问题,同时也为商业银行营销行为提供了参考依据. |
| 关 键 词： | 关系营销 心理逆反 顾客忠诚 |
The Role of Customer Reactance: Dark Side of Relationship Marketing as Means to Improve Customer Loyalty |
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