基于DEMATEL方法高速公路服务质量影响因素分析

依据客户服务质量指数(RATER指数),构建出影响高速公路服务质量的因素指标体系;运用DEMATEL(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory)方法,计算出了各因素间的综合影响系数矩阵,并对各因素间的因果关系进行了直观揭示,最后运用净化关系图表示方法对18个影响因素进行了净化处理,最终寻找出了影响高速公路服务质量的根本因素,为高速公路管理部门决策提供了方法支持。