基于企业生命周期的顾客满意度和顾客忠诚度研究

根据企业的产生和成长,将企业生命周期归结为:初创期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段.在企业进入市场时的不同市场环境下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线;分析不同成长类型的企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期的变迁而发生的变化,给出变化曲线;在企业实施不同战略情况下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线.还提出利用顾客忠诚度界定企业生命周期的定量方法.     

美容院顾客满意度影响因素的实证分析

本文通过对国内外美容行业现状的分析,以长沙市美容院顾客满意度的问卷调查结果为依据,利用统计研究的方法进行分析,得出了几个影响顾客满意度的关键因素,指出美容院行业在产品和销售服务等方面存在多种管理经营缺陷。     

基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究

顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以"淘宝网"为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此,深入探讨顾客满意度模型,研究影响网购顾客满意度的主要因素显得尤为重要.本文以淘宝网为研究对象,从我国特有的经济市场及网购特性出发,以满意度评价中典型的ECSI、CCSI两个满意度指数为基础,横向对比两个模型的分析结果,寻求影响网购顾客满意度的主要因素,进而提出提升网购顾客满意度的建议及策略.     

应用PLS分析绩效指标对顾客满意度的影响程度

目前，许多企业应用顾客满意度测评，为产品服务质量持续改进提供有效的依据。本文详细介绍了上海市质协用户评价中心在为企业开展顾客满意度测评过程中所使用的一种统计分析方法——偏最小二乘回归分析。使用这种方法计算绩效指标对顾客满意度的影响程度，能够消除绩效指标之间的多重共线性关系，帮助企业准确分析顾客满意度数据获得更可靠的信息。     

基于顾客满意度的电子商务网站评价

基于文献分析,提出从顾客满意度的视角对电子商务网站进行评价,构建了以顾客满意为基础的评价指标体系,采用层次分析法与灰色评价相结合的评价方法进行网站评价.这一方法避免了层次分析法在生成各项评价指标权重时主观性的特点,从而使评价矩阵更接近现实.最后,通过实证分析验证了方法的科学性,并对发展我国电子商务提出了策略建议.     

行业服务的顾客满意度效率测算

利用DEA的C2R模型,在以偏最小二乘法为计算方法的顾客满意度模型基础上,实现顾客满意度测算结果的后续应用和以顾客为导向的服务效率合理测算;并以新疆自治区通信行业某运营商为实证,指出这种测算方法不仅反映了各项服务投入的总体运用效果,而且明确了提高相对有效性具体需要解决的服务内容,对考核和提升全行业服务效率提供有力依据.     

顾客满意度模型

本运用层次分析法建立数学模型，对顾客在消费过程中对企业满意程度的问题进行科学的测量，该模型可推广到一般满意度的测量问题中。     

夏普里值在顾客满意度测评中的应用研究

利用夏普里值来识别导致顾客不满意的质量属性.因为夏普里值差异很小的质量属性具有高度的相关性,所以可以把具有相同或者类似的夏普里值的质量属性划分为同类属性,从而能够识别导致顾客不满意的质量属性.算例进一步验证该方法的可行性和正确性.     

基于让渡价值的顾客满意度比较模型的案例研究

基于顾客让渡价值的CSI的比较模型是一种研究顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者之间关系的模型。本研究以问卷调查的方式获得家电产品消费者对顾客让渡价值各因子重要性、满意度的一手资料,运用SPSS软件进行数据分析与处理.分析结果表明可以通过分析顾客让渡价值各因子的满意度来预测总满意度.同时,家电产品各因子重要性和满意度的调查结果为家电经营者提供了有价值的信息。     

顾客满意度测评中的问卷检验

本文介绍了针对调查问卷设计的合理性与可靠性进行检验的方法———因子分析和信度分析,并以商业企业顾客满意度测评为例进行了实证研究。     

基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究

从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。     

基于Vague集的第三方物流客户满意度评价方法研究

首先分析了已有研究中对第三方物流客户满意的评价指标体系,接着将Vague集评价思想引入到该领域中,借助偏差函数确定各个指标的权重,通过正负理想解的定义,确定待评价对象与正负理想解之间的距离,最后借助指标函数的定义得到了各个方案的评价值.研究成果对物流企业改善服务,提高市场竞争力具有一定的促进作用.     

基于广义最大熵的顾客满意度测评研究

本文提出了应用广义最大熵（Generalized Maximum Entropy,简称 GME）的方法对顾客满意度进行测评,该方法能够处理有限的或者不完全数据.采用了一个应用于美国顾客满意指数（ACSI）的简单模型生成仿真数据,比较GME和PLS两种方法的性能.仿真结果表明,与PLS方法相比,GME方法具有更高的拟合精度和较低的预测误差,在样本数据较少时,表现更为明显.     

系统的PLS方法在满意度实证研究中的应用

满意度模型实证研究包括系统性方法和非系统性方法.系统性方法更有效地反映因果关系的有机联系,它包括PLS和SEM两种方法.本文在用方程系统表达满意度模型的基础上,说明PLS方法的基本原理,然后对一个具体的满意度模型在SEM方法失效的情况下,运用系统的PLS方法进行实证研究.结果表明,在SEM方法无法得到实证结果的情况下,PLS给出了很有价值的结论.     

基于顾客满意的渠道合作机制研究

将零售商的服务分为短期性服务和基于顾客满意的长期性服务,由于长期性服务对销售量的影响具有滞后性,因此本文建立了多时期渠道动态决策模型.在此基础上分析了三种情况:①制造商对零售商的长期性服务不激励、②制造商对零售商的长期性服务激励和③渠道整合结果表明:如果制造商不对零售商激励,零售商也有长期性服务偏好;如果对零售商激励,那么零售商付出的长期性服务更多,他们的努力程度由零售商利润的贴现系数决定.同时渠道整合时,渠道总利润要优于其余两种情况.制造商对零售商激励时双方的利润都要大于不激励时的利润,渠道整合时双方的利润与他们的分配比例有关.     

考虑客户满意度的同时收发车辆路径问题

当客户要求车辆一次性完成发送以及收集货物的任务时, 只需考虑车辆的路径安排即可.但若客户进一步提出在时间窗内完成的话,就必须考虑客户的等待时间--客户的满意度的衡量标准,等待时间越短满意度越高.因此问题的目标为最小化车辆路径总长度、最小化所有客户等待时间之和.本文通过加权转变为单目标函数,由最邻近法及最廉价插入法得到初始解后经过禁忌搜索算法可得到改进算法,解并通过实例对不同权参数的情况进行了比较.     

构成型顾客满意模型的偏最小二乘路径建模及其应用

本文研究了偏最小二乘路径建模在顾客满意模型中的应用,特别是引入了构成型关系的模型。本文首先比较了构成型模型和反映型模型的区别,并详尽阐述了构成型模型的偏最小二乘建模原理,接着构建了电信企业顾客满意度指数模型,并考虑了如何在指数模型中引入构成型外部关系.利用该电信企业的数据,比较分析了构成型模型(顾客期望和质量感知潜变量调整为构成型关系)和反映型模型(所有潜变量均为反映型关系)的实证结果,研究表明在为企业提供改善顾客满意水平的信息上两种模型具有较好的相似性,但是构成型模型能够提供更加稳定的结果,从而验证了顾客满意模型中引入构成型模型的可行性.